Lo qué venden (y no venden) los abogados

Sale letter tagsEl consultor y analista Jordan Furlong reflexionaba hace unos días en su blog Law21 acerca de la naturaleza del servicio jurídico y se preguntaba qué es lo que venden los abogados y compran los clientes:

What do lawyers sell? Ask 100 lawyers that question and you’ll get, not 100 different answers, but a very narrow range of familiar answers, repeatedly proffered. “I sell my time,” some lawyers will respond. “I sell my expertise,” others will reply. The MBA types: “I sell solutions.” The ones who’ve been paying attention: “I sell value.” The ones who haven’t been paying attention: “I sell excellence.”

Qué venden los abogados? Haz esta pregunta a 100 abogados y obtendrás no 100 respuestas diferentes, pero sí un rango reducido de respuestas familiares  y repetidas. “Yo vendo mi tiempo”, responderán algunos abogados.  “Yo vendo mi experiencia”, responderán otros. Los del MBA: “Yo vendo soluciones”. Los que prestaron atención –en el MBA-: “Yo vendo valor”. Aquellos que no prestaron atención: “Yo vendo excelencia”.

Ninguna de estas respuestas se refiere a una cosa que los clientes específicamente necesiten y su carácter abstracto y genérico impide que puedan describirse exactamente. El tiempo es una variable de la producción del servicio, un recurso necesario y escaso, pero no supone el servicio en sí mismo. Los clientes no compran las unidades de tiempo invertidas en un asunto y la sustitución que están exigiendo del sistema de facturación por horas por otros sistemas de fijación de precios, basados en un importe definido y conocido previamente, demuestra el escaso interés de los clientes en comprar tiempo. La experiencia o conocimiento es un requisito inherente al servicio y difícilmente un abogado será capaz de ofrecer un servicio sin una mínima experiencia o conocimiento, aspecto que el cliente presupone y no valora de forma aislada al propio servicio. La venta de soluciones es un concepto vacío de significado y necesitado de concreción. No existen las soluciones en abstracto y además no todo asunto legal es un problema que necesite de una solución. En otras ocasiones es el cliente quien introduce el problema o es partidario de agravarlo, prescindiendo de las soluciones más adecuadas. El valor, por último, es una redundancia y otro concepto indeterminado. Afirmar que un abogado vende “valor” es parecido a decir que vende “soluciones”: todos los servicios del mercado, por definición, aportan algún valor o solución. El valor, por sí solo, no aporta o completa el significado del servicio jurídico.

Una posible respuesta de lo qué venden los abogados, y que contiene a todas las anteriores, es lo que Jordan Furlong denomina peace of mind, literalmente “paz mental”, pero cuyo significado aquí es “tranquilidad”:

Almost every client, when he first contacts a lawyer, is legitimately anxious about something important. He’s worried, he’s not sleeping well, his emotional well-being is compromised. ”Peace of mind” is what that client gets in that blessed moment when he can say to himself, “It’s alright. I’ve talked to a lawyer, and she’s given me options, and she’s working on the matter, and she’ll take care of it. Someone is looking after it, or will help me through it. I can start to relax now.” And he does.

Casi cada cliente, cuando contacta por primera vez con un abogado, está legítimamente preocupado por algo importante. Le preocupa, no duerme bien, su bienestar emocional se ve comprometido. La tranquilidad –paz mental- es lo que el cliente consigue en ese bendito momento cuando puede decirse a sí mismo: “Todo está bien. He hablado con un abogado y me ha dado opciones, y está trabajando en el asunto, y se ocupará de él. Alguien está cuidando del asunto, o me va a ayudar a través de él. Ahora puedo empezar a relajarme.” Y se relaja.

La tranquilidad y la confianza, otro de los conceptos que mencionan los abogados cuando se les pregunta qué venden, son limítrofes pero no comparten el mismo régimen de propiedad. Un cliente puede depositar su confianza en un abogado aunque quizás no logre un estado de tranquilidad. Por otro lado, la confianza es un elemento intangible de difícil ponderación: ¿cuántos gramos de confianza compra un cliente en un procedimiento ordinario o en una fusión de empresas?; y la relación del cliente con el abogado gravita a menudo entre dos polos opuestos, la confianza y la desconfianza, cuestionando su actuación en las distintas fases de la relación, solicitando explicaciones o exigiendo una revisión de los honorarios.

Sobre Google Glass, el futuro y las aplicaciones en el sector jurídico

Sbore Google glass, el futuro y las aplicaciones en el sector juridicoCuando los fundadores de Google, Larry Page y Sergey Brin, y el equipo de ingenieros y diseñadores del buscador de Silicon Valley planificaron el programa de investigación y desarrollo de unas gafas basadas en la tecnología de la realidad aumentada, al que llamaron Project Glass, partieron de una idea sencilla: el propósito de liberar las manos y la vista de los usuarios mientras utilizan el smartphone. El uso de estos dispositivos requiere un agarre manual (una o dos manos) y que la atención visual se dirija exclusivamente a la pantalla, sometiendo a manos y ojos a una servidumbre tecnológica que constriñe su movimiento y dedicación a otras tareas.

Las Google Glass, actualmente en fase de prototipo avanzado y cuya primera versión empezará previsiblemente a comercializarse en el 2014, permiten la mayoría de las funciones que ahora realizamos con los teléfonos móviles sin necesidad de utilizar las manos.  Como se aprecia en la imagen que ilustra esta entrada, la montura no dispone de cristales y es parecida a las de unas gafas convencionales, fabricada con titanio, un material muy resistente, flexible y ligero. La interfaz a través de la cual el usuario interacciona está situada discretamente sobre una de las patillas de las gafas. Con una serie de movimientos y pulsaciones sobre ese lateral táctil es posible tomar fotografías, grabar videos, compartirlos con Google+ (supongo que la versión final incluirá la opción de compartir en otras redes sociales), obtener información digital superpuesta acerca de un lugar o persona que se esté mirando (realidad aumentada) o leer y enviar emails. Las ventanas o pantallas se proyectan y despliegan delante de los ojos, por encima del eje horizontal de la mirada, facilitando que esas funciones se ejecuten mientras disfrutamos del paisaje o acontecimiento que estamos grabando o realizamos otras tareas que exijan atención visual.

La interfaz física se complementa con un sistema de reconocimiento de voz por el que se pueden dar instrucciones a las gafas para que ejecute cualquiera de las aplicaciones que necesitemos. Incluso con ruido externo el sistema que incorpora será capaz de decodificar la voz, procesar la información y ejecutar la rutina gracias a la utilización de los huesos craneales como conductor de las vibraciones que produce la señal acústica.

Los proveedores de software de Google están desarrollando aplicaciones específicas que incidirán notablemente en los procesos típicos de algunos trabajos e implicarán cambios en muchos sectores y negocios como la construcción, turismo, publicidad, educación y seguridad. En el sector sanitario, hace pocos días, las Google Glass se han utilizado por primera vez en un quirófano facilitando la colaboración de dos cirujanos situados uno en Madrid y otro en Stanford (USA) para la operación de una rodilla. Los usos cotidianos que se prevén para las gafas de Google son muchos y van desde permitir a los corredores, profesionales y aficionados, planificar los itinerarios y conocer sus constantes físicas, orientarse por lugares desconocidos, obtener información de personas que coincidan en un mismo lugar y mejorar la calidad de vida y comunicación de los discapacitados físicos.

En lo que respecta al sector legal, las Google Glass pueden aplicarse a diversos ámbitos y en la ejecución de tareas jurídicas habituales. Uno de los usos posibles es en las reuniones con los clientes para buscar información adicional que permita ofrecer una respuesta más precisa al supuesto planteado. La realidad aumentada de las gafas aplicada a la lectura de jurisprudencia, doctrina o legislación será un complemento de datos (virtuales) inestimable que ayudará a diagnosticar y definir una estrategia más certera del caso concreto. La lectura de textos jurídicos directamente desde las gafas es otro uso posible siempre y cuando las editoriales adapten el contenido al formato y dimensiones de la pantalla de las gafas; pero si la medida de referencia es el tiempo que están tardando (continúan en ello) en adaptarlo a los smartphones y tablets, y en la conversión en formato ebook de los libros físicos (que no simple digitalización), no puedo mostrarme demasiado optimista en que esa posibilidad se materialice en el corto ni medio plazo.

Los procesos judiciales constituyen otro ámbito de aplicación de las Google Glass, empezando por la fase de obtención o preconstitución de pruebas, documentos y testimonios de interés, por ejemplo en un accidente de tráfico, un despido disciplinario en el que debe justificarse una causa legal, durante la intervención policial en los altercados o en una junta de accionistas. En estos supuestos podría convertirse en una actividad normal de los clientes tomar fotografías, grabar vídeos, obtener información de los asistentes y enviarla a través de las propias gafas a sus abogados.

En la fase de preparación de los juicios, visualizar el expediente en las Google Glass permitiría revisar la información y completarla mientras escribimos en la tablet o conducimos. Durante el acto del juicio las aplicaciones de las gafas ayudarían a corroborar información sobre los interrogados, buscar datos a medida que se vayan necesitando para probar los hechos y leer el informe final sin que nadie note que se está leyendo, algo parecido a lo que ocurre con el prompter de los presentadores de telediarios.

Finalmente en el ámbito de la educación jurídica la utilidad de las Google Glass para los estudiantes de Derecho se antoja evidente. Y no me refiero a la posibilidad de copiar en los exámenes, sino a la capacidad de completar los casos prácticos que se expongan en el aula con información jurídica adicional (leyes, sentencias y doctrina) y simular virtualmente el escenario de un juicio en el que cada usuario de las gafas tendría atribuido un rol y podrían practicarse y mejorarse las habilidades procesales imprescindibles.

Actualización (16/7/2013). A través del portal de Proyecto Glass he llegado a la noticia publicada por Google en la que anuncia que deja de utilizar el término “Project” para referirse al programa de desarrollo de sus gafas, pasando a llamarse a partir de ahora simplemente  “Google Glass”, nombre conocido por el público en general y que es fácil de recordar por su consonancia entra las dos palabras.

“Cómo ofrecer servicios jurídicos online”, artículo en el Legajo

Como ofrecer servicios juridicos online

Vicente Küster, de la agencia de comunicación Contenido, responsable de la coordinación y redacción de la revista editada por el Colegio de Abogados de Valencia el Legajo, me pidió hace unos días, con ocasión de un curso de Abogacía Virtual del que fui ponente en el mismo Colegio, un artículo sobre algún aspecto práctico de la virtualidad en los servicios jurídicos. Le envié un breve texto titulado “Cómo ofrecer servicios jurídicos online” que, debido a las estrictas exigencias de espacio en la sección de la revista, el propio Vicente acortó, respetando la esencia del texto original.

El artículo, publicado en el número 29 de la revista, señala las cuatro fuerzas que están transformando el mercado legal: la reducción del presupuesto, tanto de empresas como particulares, dedicado a gastos legales, la entrada en el mercado de nuevos competidores que se rigen con criterios absolutamente empresariales, la globalización y la disrupción tecnológica, que está provocando la eliminación de barreras entre los productores de los servicios y los consumidores. Ejemplos evidentes son las compras de billetes de transporte (tren y avión) y las reservas de hoteles, que han pasado a realizarse por internet, suprimiendo a la mayoría de los intermediarios tradicionales.

La conjunción en el momento actual de esas cuatro fuerzas obliga a replantearse los modelos de negocio jurídicos existentes e innovar mediante la aplicación de la tecnología e internet, especialmente en lo que respecta a los dos procesos característicos del ciclo de vida del servicio jurídico: la producción y su venta.

Los abogados que dentro de esa estrategia de innovación se decidan a ofrecer servicios jurídicos online tienen dos posibilidades. Una de ellas es integrarse en una plataforma virtual de servicios jurídicos gestionada por un tercero, donde los clientes potenciales acuden a buscar un abogado. La plataforma actúa como un supermercado (marketplace) donde se cruza la oferta y demanda de servicios jurídicos. Por lo general esta opción no requiere ninguna inversión, ya que las plataformas suelen cobrar un pequeña cantidad, fija o variable, por cada contacto o transacción entre el abogado y el cliente. La segunda posibilidad consiste en desarrollar y gestionar un canal o plataforma online propia, que bien puede ser un blog o web en la que se ofrezca contenido jurídico interesante que atraiga a futuros clientes, asesoramiento a través de email, chat o videoconferencia e incluso pueden ofrecerse descargas de documentos específicos o servicios donde la intervención directa o presencial del abogado sea casi nula o puntual, como los divorcios de mutuo acuerdo o procedimientos de desahucio. Esta alternativa de plataforma propia, si bien exige una inversión algo mayor que la primera, sobre todo en dedicación, gestionada adecuadamente puede llegar a convertirse en un negocio rentable en no demasiado tiempo.

WhatsApp, los mensajes instantáneos y la comunicación de los abogados

Whatsapp, los mensajes instantaneos y la comunicacion de los abogados

 

La mensajería instantánea o multiplataforma, cuyo referente más conocido es la aplicación WhatsApp, creada en Silicon Valley por dos ex trabajadores de Yahoo!, Jan Koum y Brian Acton, y que deriva de un juego de palabras de la expresión inglesa What’s Up (¿Qué pasa?), permite enviar y recibir mensajes de texto y audio, imágenes y vídeos entre dos personas o crear un grupo con intereses comunes y enviarse mensajes entre sus integrantes, característica de conectividad que convierte a la aplicación en una red social más.

La mensajería multiplataforma es una evolución de la tecnología de los Short Message Service (SMS) basada en el protocolo abierto Extensible Messaging and Presence Protocol, abreviado como XMPP (estándar normativo que hace posible que dos o más elementos de un sistema se comuniquen para transmitirse información de forma segura y eficiente). La ventaja de estos protocolos respecto a los SMS son su mayor grado de funcionalidad y una capacidad casi ilimitada de almacenamiento y envío de unidades de información. Inicialmente los SMS consiguieron una penetración importante en el mercado gracias a su bajo coste, pero plataformas como WhatsApp han erosionado esa ventaja competitiva ofreciendo mensajes instantáneos sin límite por un cuota anual prácticamente simbólica.

Durante el año 2012 se enviaron en todo el mundo 19.000 millones de mensajes a través de la aplicación que encabeza el título de esta entrada y otras similares como iMessage o Line, frente a los 17.600 millones de SMS. Esta diferencia entre mensajes multiplataforma y servicios de SMS, correo electrónico y telefonía seguirá incrementándose claramente en los próximos años a favor de la mensajería instantánea.

El sector jurídico no ha permanecido ajeno a la tendencia y la adopción de la mensajería multiplataforma, con una posición dominante de WhatsApp sobre otras aplicaciones que compiten en el mismo segmento de mercado, sigue la misma evolución al alza que otros sectores. El mensaje instantáneo es un medio de comunicación ágil, exento de los formalismos propios del correo electrónico pensado para ofrecer explicaciones más detalladas y meditadas, y menos invasivo que el teléfono, el cual provoca una interrupción brusca de la actividad que el abogado esté ejecutando en ese momento y un coste demasiado elevado en términos de recuperación de la atención.

La agilidad del mensaje instantáneo y su brevedad descriptiva, el bajo coste y el hecho de que se trate de un medio asíncrono respecto a otros síncronos como el teléfono, así como la perfecta acomodación de uso a los dispositivos móviles, han servido de acicates para su adopción como medio de comunicación entre abogados y entre éstos, sus clientes y procuradores. Los abogados, entre ellos, los utilizan para confirmar algún dato relativo a una reunión, expediente o tratar algún aspecto que requiere una contestación rápida y breve, despojada de los detalles o formas más solemnes del correo electrónico. Los clientes utilizan prioritariamente los mensajes instantáneos con una finalidad: obtener información del estado de un expediente, el resultado de un trámite o gestión y preguntar dudas o cuestiones que presumen de poca enjundia. Son los clientes y no tanto los abogados quienes utilizan los mensajes instantáneos con mayor frecuencia como canal de comunicación. Los abogados prefieren el correo electrónico porque les permite reflexionar y precisar el contenido del mensaje y porque el nivel de simultaneidad o sincronía de la interacción en el correo es menor que en el mensaje instantáneo, lo que les permite dilatar el tiempo de respuesta y dedicar su atención a otras tareas más urgentes o prioritarias. Entre procuradores y abogados el uso mayoritario es la información sobre la entrada en el registro de escritos, vicisitudes en la celebración de los juicios e incluso el envío de fotografías de resoluciones o parte de los documentos de un expediente.

La mensajería instantánea constituye una nueva modalidad de comunicación, dotada de un código sintáctico y gramatical propio, que irá ganando cuota de implantación entre los profesionales del derecho frente a otros canales de comunicación tradicionales y digitales, y cuyos usos, de los que únicamente he enumerado unos cuantos, se ampliarán en sus distintas variantes en pocos años. En vuestro caso, ¿utilizáis los mensajes instantáneos en el ejercicio profesional? ¿Con qué frecuencia los utilizáis? Y vuestros clientes, ¿se comunican con vosotros por este medio?

Actualización (27/06/2013). Una noticia publicada hoy en la sección de tecnología de El Economista.es hace referencia a una encuesta de la aplicación LiveClubs que confirma la tendencia creciente del uso de la mensajería instantánea y la obsolescencia de las llamadas telefónicas entre los jóvenes de 18 a 30 años: únicamente el 5% utilizan el teléfono para comunicarse frente al 95% que usan como medio habitual los mensajes instantáneos, especialmente con las aplicaciones WhatsApp y Line.

Actualización (26/07/2013). La aplicación de mensajería instantánea LINE ha anunciado en su sitio web que este julio ha alcanzado los 200 millones de usuarios, cifra que supone un crecimiento espectacular de esta start up japonesa con apenas un año de vida y que se aproxima a la de su competidor más directo WhatsApp que cuenta con 250 millones de usuarios.

Actualización (9/08/2013). WhatsApp ha incorporado los mensajes de voz en su aplicación según han publicado diversos medios internacionales y nacionales (la noticia en español puedes leerla en este enlace). A partir de ahora los usuarios podrán grabar y enviar mensajes de voz pulsando un único botón y el receptor podrá escucharlo una vez descargado. La comunicación no se produce pues en tiempo real -es asíncrona-, pero si  los mensajes de voz siguen la tendencia de uso de los mensajes instantáneos los tiempos de comunicación serán muy reducidos y la situación será parecida a una verdadera conversación por teléfono.

La reputación de los abogados y las redes sociales

ReputacionLa reputación es una de las variables que los clientes ponderan e integran en su proceso de toma de decisiones en el momento de seleccionar y contratar a un abogado. La reputación, si bien es un concepto intangible, deriva de una serie de elementos tangibles que acaban configurando la opinión o consideración que los demás tienen de un determinado abogado o despacho.

La intangibilidad de la “opinión” o “reputación” proviene de su grado de subjetividad, de la percepción que cada cliente, actual o potencial, se forma de la persona del abogado o marca del despacho, que por definición siempre será distinta. El logro de la reputación consiste, precisamente, en canalizar esas percepciones dispares y ponerlas de acuerdo, unificarlas en torno a esa marca o persona, de tal manera que la generalidad de los clientes acabarán teniendo respecto a ellas una misma o similar percepción.

Cuando se habla de reputación han de diferenciarse dos planos dentro del mismo concepto: los elementos tangibles que la configuran y los medios o canales que galvanizan esos elementos, los amplifican y exteriorizan. El primero se refiere a los atributos internos del abogado o despacho, como la solvencia técnica y académica, la experiencia o la complejidad de los asuntos que defiende. El segundo plano de la reputación ha consistido tradicionalmente en el sistema de propagación de información llamado “boja-oreja” y el de los medios de comunicación, especialmente la prensa escrita, general o sectorial, incluyendo en esta categoría las guías o directorios legales.

Los atributos internos de los abogados de poco sirven sin un medio adecuado que los publicite y los sistemas, tanto el “boca-oreja, de un alcance restringido por la limitación que cada uno de nosotros tiene de influir en un número importante de personas, y los medios de comunicación, con un poder de influencia masivo, han servido a esa finalidad perfectamente, configurando la reputación de muchos de los abogados y despachos que actualmente prestan sus servicios en el mercado.

Estos instrumentos, vinculados al mundo físico (la prensa ha sido exclusivamente escrita hasta hace pocos años y el “boca-oreja” no deja de ser una variante de la tradición inveterada de transmitir información oralmente) están complementándose con otros medios de reputación propios del mundo digital, como las redes sociales de internet basadas en la Web 2.0, que irrumpieron en el mercado en los primeros años de la década pasada. Incluso en algunos supuestos se está produciendo un trasvase de la reputación de los medios clásicos a estas redes digitales, con el consiguiente efecto de que los indicadores utilizados para medir la reputación de un abogado o despacho están cambiando.

Una red social como Linkedin permite a un abogado o despacho compartir contenido de interés jurídico y es ineludible que el resto de usuarios, abogados, profesionales o clientes actuales y futuros, califiquen el interés de ese contenido según el número de recomendaciones (Like) que ha recibido o veces que se ha compartido (Share). Un número elevado de recomendaciones o Share sostenido durante un tiempo suficientemente prolongado redundarán en una opinión favorable del abogado o despacho productor del contenido. Lo mismo ocurre con los “Me gusta” de Facebook y las citas y retwitts de los mensajes en Twitter, indicadores de la resonancia de esos mensajes en la comunidad.

Otro de los indicadores de reputación, autóctono y común a esas redes sociales, es el número de contactos o followers que un abogado tiene. Al margen de las consideraciones relativas a la idoneidad o segmentación de los seguidores, la percepción de los consumidores y profesionales, ajenos o no al sector jurídico, es que un abogado o despacho con un número elevado de seguidores goza de una buena reputación en términos relativos, dentro de su comunidad o sector de actuación. Google+ cambió la denominación al utilizar sus “círculos”, pero el significado es idéntico: un abogado que esté incluido en muchos círculos equivale a una sólida reputación. Producto de la necesidad creciente de objetivar todos esos indicadores, han surgido plataformas como Klout que se dedican a escudriñar las redes sociales y cuantificar, mediante un algoritmo basado en la presencia digital y las referencias de terceros, la influencia de los profesionales, abogados y despachos incluidos. Este tipo de servicios serán habituales en poco tiempo y los abogados y despachos tendrán que estar atentos a su “reputación digital”.

Tarjetas de visita en la Era de internet

Tarjetas de visita en la Era de internet

 

Las tarjetas de visita tienen su origen en la costumbre instaurada en la Europa del siglo XVII por la que los criados de reyes y aristócratas anunciaban la visita de sus señores entregando a los anfitriones una cartulina en forma de tarjeta. Esta costumbre social evolucionó hacia la más comercial de la actualidad en la Inglaterra de la Revolución Industrial con las llamadas “tradecards” (tarjetas de comercio), que los empresarios utilizaban como canal de publicidad y medio para indicar la ubicación de su negocio.

La adopción vertiginosa de Internet, la tecnología móvil de digitalización de documentos, los sistemas de transmisión inalámbricos como Wi-Fi o Bluetooth y la aparición de formatos estándar para el intercambio de información personal como Vcard, hicieron pensar que las tarjetas de visita en todos los sectores, incluido el jurídico, tenían los días contados y serían desplazadas por aplicaciones digitales de captación y almacenamiento de datos que utilizarían los smartphones como principal interfaz: un abogado conocía a otro abogado o se reunía con un cliente, acercaban los teléfonos móviles y transmitían sus respectivos datos profesionales de un terminal a otro.

La simple observación de la realidad muestra que las predicciones no se han cumplido y aunque algunos abogados utilizan aplicaciones que permiten de una manera fácil y rápida el intercambio de “tarjetas virtuales” y la gestión posterior de los datos, esta tecnología no se ha adoptado de una manera generalizada y la mayoría de abogados siguen entregando las tarjetas de visita físicas. ¿No es un anacronismo que en la Era digital, donde los abogados se comunican mediante correo electrónico, buscan y leen leyes y sentencias en las tablets, sigan intercambiándose pedazos de papel con datos profesionales que se encuentran fácilmente disponibles el Internet? ¿Por qué los departamentos de marketing de los despachos y consultores de marketing jurídico insisten en la importancia del diseño y características físicas de las tarjetas (grosor del papel, tipo de letra, color o logotipo) cuando tienen a su disposición redes sociales como Linkedin o el propio sitio web a los que pueden dirigir a los interesados en la información? ¿Acabará extinguiéndose o convirtiéndose en residual esta modalidad de transmisión de datos con tarjetas?

Una primera razón que explicaría que la costumbre de intercambiar tarjetas no se haya extinguido es que todavía existe un número significativo de abogados y clientes que no están familiarizados ni son usuarios habituales de las nuevas tecnologías ni de las aplicaciones específicas. Una segunda razón es la relación que establecen determinadas personas con los objetos tangibles, provocándoles una sensación más personalizada y duradera que un conjunto de datos (bits) en el espacio etéreo de la nube. El tercer motivo podría ser la idea de que las probabilidades de que el receptor de la tarjeta la conserve, la archive y la encuentre cuando busque los datos de contacto del abogado sean mayores que si almacena esa misma información en formato digital. Este último argumento no ha sido confrontado y la experiencia indica precisamente lo contrario: la digitalización permite un mejor y más eficiente acceso y gestión de los datos.

Lo que sí es innegable es que las tarjetas de visita se están convirtiendo gradualmente en un soporte donde los abogados publicitan información sobre su vida profesional digital: correo electrónico, sitio web y perfil en redes sociales. Incluso he visto algunas tarjetas de abogados que incorporan un código QR que cualquier smartphone, provisto de una de las aplicaciones que pueden encontrarse en internet, es capaz de leer y almacenar en la agenda de contactos los datos impresos de las tarjetas sin necesidad de introducirlos manualmente usando el teclado.

Seguramente los motivos que he mencionado, y que actúan como fricciones para la adopción generalizada de sistemas móviles de intercambio de información automatizada, irán desapareciendo con el paso del tiempo y las tarjetas de visita acabarán siendo reemplazadas. Mientras tanto, una buena manera de obtener rendimiento de las tarjetas es concebirlas como un canal físico que retroalimente la identidad virtual del abogado y el despacho, incluyendo toda la información de su perfil en internet.

La informática y la eficiencia de los abogados

La informatica y la eficiencia de los abogados

El colectivo de los abogados es uno de los que más resistencia oponen a la adaptación y uso de la tecnología. Los hitos de innovación tecnológica en el sector legal han sido pocos y lineales, a diferencia de otros sectores como el sanitario, turístico o automovilístico, por no mencionar el de la distribución o el transporte de mercancías con un sistema logístico absolutamente informatizado, donde la innovación, jalonada de avances constantes, ha sido exponencial.

Los cambios tecnológicos más importantes en el sector legal se produjeron con la introducción de las primeras computadoras personales (PC) en los años ochenta del siglo pasado las cuales impactaron en tres áreas principales del trabajo de los abogados y despachos: la producción del servicio, la gestión de datos y la comunicación. La digitalización de la escritura mediante los procesadores de textos transformó la manera en que se producía el servicio por el ahorro de coste y tiempo que suponía corregir un fragmento del texto sin necesidad de volver a copiarlo entero como ocurría con las máquinas de escribir que precedieron a los ordenadores. La adopción masiva del software de procesamiento de textos, primero con WordPerfect de la compañía Corel Corporation y más tarde, a partir de 1990, Microsoft Word, favoreció la estandarización de los textos y permitió una mayor fluidez en el tráfico comercial y jurídico e incrementó la colaboración entre los propios abogados y de estos con sus clientes (los documentos enviados con la opción “control de cambios” es una muestra de esta fluidez y colaboración).

La aparición de las bases de datos dinámicas y relacionales (SQL), así como las hojas de cálculo, con Excel de Microsoft como estándar más conocido, constituyó otro de los avances en el sector jurídico, en este caso en el tratamiento de los datos alfanuméricos de los clientes y expedientes, posibilitando una gestión automatizada, con el consecuente ahorro de tiempo, la vinculación de datos de diferente naturaleza y, algo muy importante, el análisis de esos datos, lo que ha posibilitado a los despachos tomar decisiones estratégicas más acertadas y efectuar previsiones.

La comunicación interna entre las personas de un despacho, y la externa, establecida entre los abogados y sus clientes, varió notablemente con la introducción del correo electrónico como protocolo de comunicación. Las ventajas de este medio respecto al teléfono, y las causas de que el sector jurídico lo haya adoptado masivamente, es que se trata de una tecnología asíncrona, donde no es necesaria la respuesta simultánea imprescindible en medios síncronos como el teléfono, lo que permite a los interlocutores un mayor tiempo de reflexión de la respuesta y sobre todo diferir su envío al momento que decidan en función del tiempo disponible o las prioridades marcadas. El bajo coste de los emails y clientes de correo como Outlook Express de Microsoft, con una interfaz de uso intuitivo y multifunción, son los otros motivos de la extensa implantación de esta tecnología de comunicación.

La innovación tecnológica en el sector legal, limitada prácticamente a la implantación de las herramientas informáticas, no ha venido acompañada de una progresión similar de las habilidades de los abogados en el uso de esas herramientas. Uno de los abogados internos de la división americana de la empresa Kia Motors ha puesto de manifiesto la incompetencia informática de las firmas, sometiendo a nueve de ellas, ocho posicionadas entre las 200 más grandes del mercado americano según el ranking Am Law 200, a una prueba consistente en realizar cuatro tareas simples utilizando dos procesadores de textos, uno para documentos Word y otro para PDF, y la hoja de cálculo Excel. Previamente a la prueba y aplicando correctamente estos programas se comprobó, por ejemplo, que la primera de las tareas podía terminarse en veinte minutos, mientras que los abogados asociados de las firmas tardaron una media de 5 horas en finalizarla (15 veces más). La consecuencia de esta ineficiencia es un tiempo de trabajo innecesario que se traslada en un incremento del precio que pagan los clientes. El problema es que los clientes no están dispuestos a soportar ningún coste provocado por las ineficiencias de los despachos y los que no sean capaces de suprimirlas y trasladar la mejora de procesos a los precios, simplemente los clientes dejarán de contratarlos.

La tecnología de las microexpresiones en la mediación

1312707914001caradnLa implantación de la mediación como medio alternativo de resolución de conflictos se ha debido en parte a la existencia de líneas de investigación que han consolidado una metodología propia desarrollada a partir de teorías o modelos: el lineal de Harvard, una variante evolucionada de éste llamada modelo transformativo y el modelo circular narrativo de Sara Cobb originario de la mediación familiar.

Estos modelos han demostrado su efectividad en la pacificación de conflictos con distintos sujetos y niveles de violencia, citándose habitualmente el ejemplo de la guerra de los Seis Días, donde la aplicación del modelo teorizado en la universidad de Harvard fue esencial en el cese de las hostilidades que mantenían Israel y Egipto por el control de la península del Sinaí.

Más allá de los grandes conflictos, la efectividad contrastada de la mediación, la ampliación a más jurisdicciones de la exigencia legal de acudir previamente a este medio, el coste de los procedimientos judiciales y su promoción desde algunas instituciones, en ocasiones algo desmedida y motivada por los ingresos extraordinarios derivados de la formación de mediadores, está provocando un aumento significativo del uso de la mediación y que abogados, despachos y otros profesionales como graduados sociales, notarios y psicólogos la incluyan en su oferta de servicios.

Todos los modelos mencionados tienen un inconveniente y es la imposibilidad de comprobar si las manifestaciones de las personas sometidas a mediación corresponden a aquello que realmente creen, piensan o sienten. En otras palabras: el mediador no puede conocer sus verdaderos intereses subyacentes y al no poder penetrar en la causa del conflicto se dificulta enormemente su desactivación. La información de las intenciones profundas de los sujetos ha preocupado lo largo del tiempo a los investigadores y quizás una de las personas que ha conseguido mayores logros en este campo es el profesor de psicología Paul Ekman, a quién debemos el concepto de microexpresiones y cuyo trabajo inspiró la serie televisiva Miénteme. Las técnicas del profesor Ekman, sintetizadas y automatizadas en un software de reconocimiento facial, pueden aportar información de gran utilidad en los procesos de mediación, tal y como he podido comprobar en una demostración en directo que realizó mi compañera de mesa, la mediadora Gemma Pons, en el taller de PNL y mediación organizado por Foro Jurídico y el Colegio Notarial de Valencia.

Las microexpresiones son gestos que las personas expresamos con el rostro y se caracterizan por ser involuntarias y de muy corta duración (de 1 a 3 milisegundos), por lo que son prácticamente indetectables para el ojo humano. Paul Ekman agrupó estas microexpresiones en seis categorías: enfado, miedo, asco, tristeza, sorpresa, felicidad y un software desarrollado por la empresa valenciana Emotion Explorer Lab las ha analizado, convertido en patrones mensurables y transformado en un modelo algorítmico que aplicado al rostro de la persona es capaz de ofrecer una serie de valores, mostrados en forma numérica o gráfica, de cada una de esas microexpresiones. Basta la cámara incorporada en el Ipad o el ordenador, enfocarla en el rosto de la persona y unos minutos de conversación, aunque un mayor tiempo de exposición siempre permitirá obtener unos resultados más precisos y fiables.

Los datos recopilados del análisis de las microexprersiones ayudan al mediador a validar las manifestaciones de los mediados, reconocer intereses o causas del conflicto que las personas a menudo ocultan voluntaria o involuntariamente, reformular los objetivos del proceso de mediación y aplicar modelos o técnicas más adecuadas, y por tanto más efectivas, a esos objetivos que no son otros que la disolución o canalización del conflicto. Después de la demostración que presencié, el software de reconocimiento facial o la “máquina de la verdad”, con las mejoras que seguramente deberán incorporarse para ganar una mayor fiabilidad en la medición (supresión y aislamiento de factores ajenos a los gestos del sujeto –ruido- o calibración y ponderación de las distintas microexpresiones, etc.), se convertirá en una herramienta cuya aplicación será habitual en pocos años en alguna de las fases del proceso de mediación.

El tsunami, lo imposible y el sector legal

Lo imposible La imagen que utilicé para ilustrar la transformación del mercado legal en la conferencia del pasado jueves 23 de mayo en la Asociación Catalana de Peritos Judiciales y Forenses, en la que participé como ponente junto con Paula Fernández-Ochoa de MoreThanLaw, fue la de un tsunami, concretamente la devastadora ola que asoló las costa del Sudeste Asiático el año 2004 y que sirvió de argumento en la premiada película del 2012 Lo imposible.

Con esta asociación cinematográfica me refería a lo imposible que resultaba pensar hace unos años que la oferta de servicios jurídicos, antes dispersa, se concentraría o agregaría en plataformas online donde el consumidor podría comparar las cualidades de los abogados y despachos y las características y precios de los servicios jurídicos. A la imposibilidad de concebir que los abogados perderían el monopolio del conocimiento jurídico y los propios clientes participarían en la producción del servicio legal mediante el volcado de contenido en wikis jurídicas o clientes autodidactas que se autoabastecerían y consumirían directamente del mercado legal (los clientes DIY, Do-It-Yourself). Y era imposible imaginarse que el propio concepto de relación de confianza entre abogado y cliente mutaría hacia una confianza distribuida basada en las opiniones mayoritarias de usuarios desconocidos que puntúan a los profesionales con números o estrellas. La aparición de Internet y su adopción masiva hace todo esto factible y sacude las creencias que teníamos acerca de lo que es o no posible.

Alexander Salvador, de El Jurista.cat y su versión en castellano, El Jurista.eu, ha recopilado con bastante acierto las ideas esenciales de la conferencia en este artículo que ha titulado Ha llegado un tsunami al sector jurídico: ¿Cómo hacerle frente?.

Primera Jornada de Abogacía Virtual

El pasado 21 de febrero se celebró la primera Jornada de Abogacía Virtual organizada por los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Esta jornada, la primera que tiene lugar en España, contó con la presencia de seis ponentes que analizaron, desde distintas perspectivas y experiencias profesionales, los cambios que la tecnología en general, e internet en particular, están provocando en la profesión de abogado y en la forma de producir y distribuir servicios jurídicos.
A continuación reproduzco el resumen de la jornada que redactó el departamento de prensa de la UOC, al que podréis acceder en su formato original desde aquí.

Los expertos advierten de una revolución tecnológica en el sector jurídico

Los augurios de Richard Susskind se están convirtiendo en realidad. El gurú del sector jurídico en línea advirtió de que en la próxima década habrá más cambios en la abogacía que en los últimos doscientos años, y los expertos de la primera Jornada de Abogacía Virtual «Cómo internet y la tecnología están transformando la profesión», que el 22 de febrero tuvo lugar en la sede central de la UOC, le dieron la razón.

El sector jurídico, tradicionalmente uno de los más lentos en adaptarse a las nuevas tecnologías, se encuentra inmerso en un proceso de revolución en línea que cambiará parte de la manera de trabajar. Esta es una de las conclusiones de la jornada, a la cual asistieron unos setenta profesionales con ganas de saber más de un aspecto nuevo como es la creación y desarrollo de un despacho virtual que ofrezca valor al cliente, desde la creación del servicio hasta el ofrecimiento mediante internet.

No en vano, la jornada -organizada por los Estudios de Derecho y Ciencia Política de la UOC- es la primera de esta temática celebrada en España. Sus objetivos son abrir un espacio de debate y reflexión sobre cómo las nuevas tecnologías afectan a los servicios legales y ayudar a los profesionales a implementar un modelo de negocio virtual. «Queremos ser un referente en este nuevo modelo de ejercicio de la abogacía», comentó Blanca Torrubia, directora del máster universitario de Abogacía de la UOC que prepara a los abogados para el futuro de la profesión. A pesar de que pocos de los asistentes a la jornada ejercen en despachos virtuales, la mayoría son profesionales liberales, un perfil ideal para beneficiarse de la revolución tecnológica actual.

«Se prevé que en un futuro haya un desarrollo exponencial de la abogacía virtual», auguró Jordi Estalella, abogado y consultor del máster. «Habrá una segmentación por el tipo de público -prosiguió-, porque los nativos digitales serán más proclives a contratar servicios por internet mientras que otro segmento de la población seguirá contratando los servicios tradicionales». Estalella repasó diferentes momentos históricos en que nuevas tecnologías han provocado cambios radicales en el mercado y en la sociedad.

Según este experto, a raíz de la progresiva implantación y crecimiento de internet, el sector jurídico se ve afectado en la producción del servicio, la gestión y la comunicación, tanto interna como externa. «En estos tres ámbitos, el paradigma ha cambiado», afirmó. También recordó que en Google ya hay más de noventa y cinco millones de entradas jurídicas en español y alertó de que el conocimiento jurídico ha dejado de ser monopolio de los abogados: «Hay tareas que los abogados dejarán de hacer. Ya no serán ellos los que volcarán los conocimientos, sino otros tipos de profesionales y los mismos clientes, que romperán con este monopolio y lo colgarán en blogs y plataformas similares a una wiki».

Los demás ponentes apuntaron en el mismo sentido: «El cambio en los próximos años será radical», aseguró Guillermo Navarro, fundador de Unabogado, el primer comparador en línea de servicios jurídicos de España. «El boca a boca tradicional -prosiguió- se está trasladando a internet. Y a medida que este mercado crece de manera drástica, cada vez hay más abogados en la red».

Por su parte, Javier Muñoz, fundador de iAbogado -empresa pionera en servicios jurídicos en línea- recordó que las fuertes restricciones a la hora de hacer publicidad de los servicios jurídicos que había pocos años atrás, y que incluso afectaban a la medida de los carteles de la puerta del bufete. Y es que en poco tiempo han cambiado muchas cosas. La primera firma virtual de abogados de los Estados Unidos, recordaba Estalella, es de 2009. Desde entonces no han dejado de crecer.

El referente norteamericano

Los Estados Unidos fueron citados en numerosas ocasiones por los expertos de la jornada, puesto que fue allí donde fueron pioneros en la implantación en la red de servicios jurídicos. Marta Plana, abogada, experta en nuevas tecnologías y consejera de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), vivió siete años en California. Esta experta incidió en los aspectos clave de un fenómeno que al otro lado del Atlántico va al alza. «Se están creando muchos negocios en línea en entornos jurídicos», recordó.

Otro conocedor de la realidad norteamericana es Alexi Fernández. Abogado, emprendedor y fundador del portal de abogacía virtual LawYeah! -que empezará a operar en marzo con herramientas digitales de última generación-, alertó que «en los Estados Unidos ya hay productos que están quitando trabajo a los abogados», y puso el ejemplo de un sistema de automatización de divorcios.

La fuerza del cambio es lo que invita a la gente a sumarse. Para Plana, sin embargo, antes hay que superar el miedo a no salir adelante. «Si no va bien, no pasa nada», advierte esta experta, que criticó la poca implantación de la cultura del fracaso en España.

El aspecto en que los ponentes de la jornada no se mostraron tan de acuerdo fue la relación de confianza abogado-cliente y en cómo esta se puede mantener, o no, en un entorno digital. Así, Javier Muñoz se mostró escéptico en este sentido («La confianza aparece en el trato personal») mientras otros expertos mostraron su convencimiento de que la revolución tecnológica también afectará a este punto. «El paradigma de la confianza entre el abogado y el cliente está transformándose, y en los próximos años todavía cambiará más», auguró Estalella. Para argumentar esta tesis citó un estudio del pasado septiembre elaborado por una consultora en York (Reino Unido), según el cual el 46% de los usuarios buscaron abogado por medio de la red. Por su parte, Alexi Fernández no tan solo cree en la posibilidad de cambiar este paradigma sino que apuesta por hacerlo, con «herramientas telemáticas fantásticas que permiten crear esa confianza», como ránquines de evaluación por parte de los usuarios, un sistema que ya usan desde hace tiempo portales como ebay.es o tripadvisor.es.

Marca y posicionamiento

Precisamente las herramientas para conseguir gestionar con éxito estos cambios fueron uno de los puntos fuertes de la jornada y los diferentes ponentes dieron numerosos consejos. Javier Muñoz advirtió de los errores comunes a la hora de buscar nombres para servicios jurídicos en línea (demasiado largos o demasiado genéricos; exceso de siglas y latinismos) y explicó cómo situarse bien en Google (dominios cortos y fáciles de memorizar, densidad de palabras clave, cuidar las etiquetas de titulares y subtítulos, apostar por los vídeos, una URL fácil de entender…). «El contenido del web tiene que ser propio, fresco y que se renueve, porque así Google ve que eres una persona y no una máquina», afirmó. También destacó el papel clave que supone estar presente en las diferentes redes sociales.

La importancia de crear una marca personal fue otro de los puntos en común de las diferentes ponencias. Así, Ferran Sala, director de vLex -portal de contenidos jurídicos con cinco millones de visitas mensuales- resaltó el hecho de crear una marca muy diferenciada mientras que Alexi Fernández advirtió de que «se tiene que aprender a controlar la identidad digital puesto que es nuestra reputación en línea». Otro aspecto que según los expertos hay que dominar es el marketing de contenidos, una disciplina muy extendida en los Estados Unidos.
Pero estos contenidos no pueden versar sobre todo el ámbito jurídico, sino que hay que focalizar en aspectos concretos del derecho. «La especialización cada vez será más importante. En internet la gente busca expertos», explicó Alexi Fernández. Este emprendedor también incidió en las ventajas de los servicios jurídicos en línea, como la coordinación virtual con otros abogados o la democratización de los servicios jurídicos. En este sentido, citó estudios actuales según los cuales la mitad de la población no utiliza nunca los servicios de un abogado. «Se tiene que universalizar el acceso a la abogacía. Hay un gran potencial de crecimiento y de gente», afirmó en clave positiva para después advertir a los asistentes del peligro de no hacer caso a los cambios tecnológicos: «U os adaptáis o perderéis mercado».