Etiquetado: servicio

Por qué no soy abogado (a modo de despedida)

Paracaidas 1-1Hace apenas tres meses decidí cambiar de rumbo y orillar la profesión de abogado a la que había dedicado quince años de mi vida. La consecuencia inmediata fue pedir mi salida y baja como socio del despacho en el que había pasado diez de esos quince años y que una mirada retrospectiva los presenta en mi memoria como si fueran un puñado de días o semanas. Los extraños efectos de la perspectiva del tiempo.

Este no ha sido mi único golpe de timón profesional. El primero me llevó de la electrónica al Derecho allá por el año 1990 y los síntomas que  actuaron entonces como resortes del cambio profesional –y personal, porque la profesión no puede extirparse de la persona como si se tratara de un apéndice infectado- son parecidos a los que han intervenido en este segundo viraje.

El primero de ellos –los enumero con afán de claridad y no para indicar ninguna prioridad entre ellos- ha sido mi falta de vocación por la abogacía. Entiendo la vocación como la “llamada por encantamiento” que describía Julián Marías, una voz irresistible que atrae hacia la realización de un fin o cometido. Nunca he sentido, a mi pesar, esa predestinación y admiro a los profesionales que trabajan en la consecución de logros inspirados por aquella vocatio. El caso es que me siento atraído por las más variadas disciplinas y la filosofía, historia, economía, ciencia o psicología podrían satisfacer mi curiosidad intelectual y el aprendizaje constante y sistemático de sus principios rectores y la aplicación de las técnicas propias de cualquiera de esas disciplinas devenir mi profesión. Volviendo a la descripción del discípulo de Ortega, quizás es lo mío un caso de múltiples vocaciones.

El segundo de los síntomas o motivos del cambio ha sido la enrarecida sensación de inmovilismo, ese correr y no avanzar, que había inoculado mi actividad diaria. Las rutinas incorporadas como hábitos tienen la ventaja de procurarnos seguridad, pero también tienen la gran desventaja de instalarnos en la “zona de confort”, un terreno definido por la previsibilidad de los acontecimientos. Ejecutar un trabajo similar durante un tiempo prolongado convierte al abogado en un experto, incrementa su vanidad profesional, socava su curiosidad y aletarga la capacidad de sorprenderse. Y si ese trabajo supone además una fuente de ingresos estable la tentación de aferrarse indefinidamente a la zona de confort se vuelve inevitable. Los intentos de cruzar los límites de esta zona cómoda son a menudo infructuosos y escapar implica adoptar una decisión firme, liberarse de los prejuicios, especialmente el referido a “qué pensarán” los demás, y ahuyentar el temor de no subsistir económicamente si se pierden los ingresos del trabajo. Este temor, poderoso y paralizador, he comprobado que se disipa con una planificación adecuada orientada a generar los ingresos pasivos necesarios para cubrir durante varios años los gastos corrientes sin necesidad de trabajar (este estado, conocido como “libertad financiera”, cómo lograrlo y la peculiar relación de los abogados con el trabajo, los clientes y el dinero son temas que trataré con extensión en varios de los capítulos del libro que estoy preparando).

El tercero de los motivos ha germinado de la necesidad de recuperar el espíritu emprendedor que disfruté en los cinco primeros años de ejercicio. Experimentar el riesgo de gestionar un negocio sin el resguardo de socios con un poder omnímodo, dejar fluctuar el valor de tu trabajo en el mercado, que será quien al fin y a la postre le otorgue el mérito que corresponda según los deseos o necesidades que sea capaz de satisfacer, y la otra cara del riesgo que es equivocarse, fracasar y comprobar la capacidad de recuperación. Eso sí, espero que ahora los acontecimientos vividos y la reflexión sobre los mismos -proceso al que llamamos experiencia- me ayuden en la nueva singladura y eviten algunos errores en los que, por comisión u omisión, habría incurrido otrora.

El último de los motivos, concomitante con el anterior, ha sido el deseo de emprender dentro del sector jurídico un proyecto alejado de los estándares de pensamiento imperante en la mayoría de despachos actuales. Separarme del ejercicio de la abogacía y situarme en la intersección entre el derecho, el marketing, la gestión y la tecnología me brinda una atalaya desde la que puedo examinar y analizar desde otro plano los problemas relacionados, directa o indirectamente, con lo jurídico. Desde mi panóptico puedo observar los distintos campos de conocimiento que confluyen en la abogacía, a la vez que me desprendo de algunas inercias y modelos mentales adquiridos durante mis años de abogado, todo con el propósito de innovar sistemas, procesos y herramientas que puedan ayudar mínimamente a los despachos.

En esta tesitura y casi por azar, los conocimientos que acabo de mencionar y mis ambiciones han acabado amalgamando en +MoreThanLaw, consultoría de Gestión, Marketing Jurídico e Innovación a la que me incorporé como socio en el mes de diciembre del año pasado. Desde entonces comparto con mis socias un modelo virtual, deslocalizado y flexible de trabajo –o lo que es lo mismo, trabajo desde dónde quiero, en base a objetivos definidos y alineados con los clientes y distribuyendo mi tiempo en función de mi rendimiento intelectual a lo largo del día-, pero sobre todo, nos coligamos sobre un armazón sostenido por mimbres emocionales, una estructura u “organización felicitaria”. En definitiva, todos los cambios acostumbran a obedecer a algo tan prosaico, y a la vez excelso, como es la felicidad. Y mi caso no es distinto.

Por los motivos explicados, los posts que con cierta asiduidad he venido escribiendo en este blog los publicaré a partir de ahora en el blog de +MoreThanLaw, esperando reencontrar allí a todos mis lectores. Lo mismo ocurre con la agenda de mis eventos y artículos, que los iremos incluyendo en las secciones correspondientes de la web de +MoreThanLaw. En todo lo referido al libro “El Abogado eficaz”, mi web permanecerá activa, por lo que el lector del libro interesado en los materiales adicionales continuará disfrutando de ellos en este sitio.

La impresión 3D y su impacto en los servicios jurídicos

Impresion 3D y su impacto en los servicios jurídicosLa penetración de una nueva tecnología en el mercado y su transformación en objeto de consumo provoca en ocasiones efectos inesperados. En el tránsito hacia la sociedad digital que describió el director del MIT Media Lab, Nicholas Negroponte, en su libro Being Digital, hemos descubierto una amplia intersección entre el mundo analógico del que venimos, compuesto por átomos,  y el mundo digital al que nos dirigimos configurado en su mayoría por bits.

La invención de protocolos cifrados de transmisión de paquetes de bits, que concluiría más tarde en la creación de la Red de redes que hoy conocemos como Internet, inauguró una etapa dónde la información y procesamiento digitales sustituirían muchos de los hábitos instalados en todos nosotros, desde la lectura de periódicos, compra de billetes de transporte, búsqueda y contratación de hoteles hasta la forma de recibir educación, escuchar música y comunicarnos. Sin embargo pocos podían pronosticar que internet, una tecnología fundamentada en el sistema binario y concebida para producir la metamorfosis de los átomos en bits, se convertiría en algo aparentemente contradictorio con su propia esencia digital: un medio para fabricar objetos.

La tecnología concreta que está cambiando la noción que hasta ahora teníamos de la cadena de producción, suministro y consumo de cosas es la impresión en tres dimensiones o impresión 3D. Su funcionamiento es similar al de las típicas impresoras y el efecto tridimensional se logra sustituyendo la tinta por una variedad de materiales como plástico, celulosa, escayola, goma o metal. Se introduce el diseño del objeto que queremos reproducir en el ordenador o se escanea mediante un escáner móvil 3D y la impresora va acumulando capas del material elegido hasta crear una copia exacta de ese objeto. Con esta técnica se ha logrado imprimir partes del cuerpo humano, vestidos, juguetes, armas y cámaras de fotos.

Las previsiones para este año 2013 apuntan un aumento de las ventas de impresoras 3D a nivel mundial de un 49%, porcentaje que aumentará en los próximos años debido al abaratamiento de los costes de producción. Mediamarkt empezó a comercializarlas a finales de septiembre en todos sus centros por algo menos de 2.400 euros y en su página web aparece a fecha de hoy el mensaje de “Producto agotado”. Empresas como Nokia ofrecen la posibilidad de descargar el diseño de la carcasa de su terminal Lumia, imprimirla y personalizar el color y plataformas como Thingiverse reúne diseños de miles de objetos distintos listos para imprimirlos en tres dimensiones. A nivel macroeconómico algunas estimaciones elevan el volumen de negocio de la manufactura aditiva -productos, accesorios y aplicaciones entorno a la impresión 3D- hasta los 170 mil millones de dólares.

El mercado legal no es impermeable a la penetración de la tecnología de impresión 3D y las implicaciones que pueden derivarse en el sector jurídico son variadas y nada despreciables en términos de negocio para abogados y despachos. El primer campo evidente de crecimiento será el de la propiedad intelectual e industrial. Las impresoras 3D permiten a cualquier persona escanear un objeto patentado e imprimirlo en su casa, por ejemplo, el ratón del ordenador, una pieza del coche o un juguete. Los titulares de las patentes necesitarán asesoramiento específico sobre la protección de sus derechos y asistencia en los procedimientos judiciales que inicien contra los infractores. La descarga ilegal de diseños 3D y su transformación sin el consentimiento del autor, así como la impresión de objetos protegidos por un diseño industrial, son cuestiones conexas con la propiedad que requerirán asesoramiento legal.

El derecho penal es otro de los ámbitos donde los abogados y despachos hallarán un nicho de mercado como consecuencia de la impresión 3D. La impresión y posesión de armas, ciertos objetos y contenidos pueden acarrear sanciones y condenas penales –porque el contenido de las imágenes en 3D sea ilícito o se trate de objetos y marcas falsificadas- cuyos autores precisarán la intervención, en algunos casos urgente, de un abogado.

Las impresoras 3D también posibilitarán reproducir modelos a escala de objetos relacionados con un procedimiento judicial. Pensemos por ejemplo en un juicio por un accidente de tráfico o sobre alguna cuestión de propiedad intelectual donde la exhibición de una copia de la parte del cuerpo afectada o del objeto cuya propiedad se ha infringido resultará de gran utilidad para que los abogados y peritos puedan explicar con detalle la mecánica del accidente, las secuelas producidas y las similitudes entre los objetos o marcas en conflicto.

Finalmente y desde la perspectiva del marketing, los departamentos de comunicación de los despachos y los abogados podrán usar las impresoras 3D para fabricar objetos personalizados con la marca del despacho. Estos objetos customizados servirán como obsequio a los clientes o como material para reforzar la percepción de la marca en el despacho -el llamado merchandising-. En los próximos meses prepárate para oír hablar (o mejor imprimir :-) de las impresoras 3D en el sector jurídico.

El error de Creso y el futuro de la abogacía

Sibila de DelfosEl pasado martes Carlos García-León del diario Expansión publicó un artículo sobre las predicciones del sector jurídico español, centradas principalmente en la abogacía de los negocios dentro de los próximos cinco años, donde recogió algunas de las opiniones que le había transmitido en la entrevista telefónica que mantuvimos dos semanas antes y que reproducían en parte las contenidas en una entrada anterior que escribí acerca del mercado legal y la evolución de los despachos.

El artículo recopila las opiniones de otros consultores, profesores y socios directores de despachos que desde sus distintos puntos de vista pronostican el escenario del mercado jurídico en el año 2018. La mayoría, entre los que me incluyo,  parecen estar de acuerdo en que los cambios del mercado legal serán considerables y unos pocos –el artículo no individualiza las diversas opiniones- piensan que el mercado legal no será demasiado distinto en un horizonte de cinco años. El análisis de unos y otros, no obstante disentir en la naturaleza y magnitud de los cambios, coincide en lo fundamental: en un marco temporal de cinco años se producirán cambios en la abogacía de los negocios y en general en la profesión de abogado.

Cuenta el historiador griego Heródoto que Creso, rey del antiguo reino de Lidia -actualmente las provincias turcas de Izmir y Manisa- en el siglo VI a.C., se había propuesto conquistar el imperio persa, entonces bajo el reinado de Ciro II el Grande, y mandó emisarios a varios oráculos con órdenes de consultar el resultado de la futura batalla. La profecía a la que concedió mayor veracidad fue la del Oráculo de Delfos, transcrita por Heródoto en su Historia, libro I, 46-86, según la cual “si emprendía la guerra contra los persas, destruiría un gran imperio”. Interpretando este presagio a su favor, Creso atacó a los persas y, contrariamente al augurio del oráculo, su ejército fue derrotado por Ciro durante el sitio de Sardes. El oráculo estaba en lo cierto: se destruyó un gran imperio, pero no el persa sino el imperio lidio del rey Creso.

Creso actuó según las instrucciones del oráculo y su derrota no se debió a la imprevisión ni a la desidia; su error consistió en interpretar erróneamente los presagios del oráculo. Lejos de las virtudes atribuidas a Pitonisas, Sibilas y sus oráculos, los consultores y profesores no disponemos de una bola de cristal y nos limitamos a interpretar las señales que provienen del mercado, especialmente las que proceden del lado de la demanda formada por los consumidores de servicios jurídicos. Estas señales actúan como síntomas a través de los cuales es posible diagnosticar ciertas mutaciones del mercado jurídico, analizar estas últimas y formular hipótesis de escenarios futuros o propensiones del mercado.

En la actualidad se aprecian algunas tendencias evidentes que están configurando el mercado jurídico de los próximos años. En una primera etapa, que se extendería a los próximos cinco años -y que como toda referencia temporal obedece a una convención y no a un criterio científico-, la presión ejercida sobre los precios de los servicios jurídicos exigirán una respuesta decisiva de los abogados y despachos que tendrán que revisar sus procesos con el objetivo de reducir los costes de producción y prestación del servicio. Suprimir o modificar alguna de las fases del proceso, automatizar tareas mediante la informática y la tecnología y externalizar otras, marginales y que aporten escasa o ninguna utilidad, son algunas de las acciones que esos abogados y despachos necesitarán acometer para satisfacer a los clientes educados en la nueva percepción del “más por menos”.

La auditoría y modificación de procesos internos correrá paralela a las alianzas y fusiones que despachos pequeños y medianos afiancen para escalar costes, atraer los mejores abogados, atesorar el conocimiento especializado y ofrecer un asesoramiento internacional que les permita competir con las grandes firmas nacionales y aquellas extranjeras, grandes o medianas, que acaben estableciéndose en España.

Internet y la capacidad que otorga a los despachos de prestar servicios jurídicos online supone otro de los cambios importantes. La estandarización de los servicios que requieran nada o poco contacto personal con el abogado, tendencia que va en aumento debido a los cambios legislativos y a la innovación tecnológica, permitirá ofrecerlos virtualmente, suprimiendo las barreras de entrada de nuevos competidores, profesionales e inversores no necesariamente vinculados al sector jurídico. La estandarización y virtualización repercutirá en un descenso de los precios de esos servicios jurídicos que acarreará, a su vez, una doble consecuencia; una positiva consistente en que los despachos podrán abaratar los costes subcontratando o externalizando a los despachos virtuales servicios que a ellos les saldría más caro producir, y la negativa, que los despachos cuya actividad principal sea la prestación de esos servicios y no se hayan preocupado por innovar, modificar o automatizar procesos, se encontrarán con un negocio deficitario que no podrán soportar durante mucho tiempo.

Las señales que envía el mercado jurídico son inequívocas en cuanto a los cambios que se están produciendo y los despachos y abogados que las ignoren y no se anticipen puede que corran la misma suerte que algunas empresas otrora líderes, como BlackBerry o Microsoft, ahora con productos obsoletos y desplazadas del mercado, o bufetes que han sido incapaces de adaptarse a la demanda de los consumidores. Al igual que Creso, puede que nos equivoquemos a la hora de interpretar las señales y adoptar una estrategia, pero la tentativa abrirá nuevas posibilidades y siempre será mejor que no hacer nada, porque la inacción conducirá a una derrota segura mucho peor que la de Creso, quien, al fin y a la postre, fue perdonado por Ciro de morir quemado en la pira.

La web social y la diferenciación de los despachos

La web social y la diferenciacion de los despachos

El examen superficial de unas cuantas páginas web de firmas jurídicas basta para que cualquiera, sin conocimientos específicos en programación ni lenguaje HyperText Markup Language (HTML), advierta las coincidencias en su estructura -menú de navegación horizontal y desplegable, dos o tres columnas y ocasionalmente un pie de página con enlaces que reproducen o complementan los del menú principal-, el grafismo  -predominio de colores sobrios, pocas imágenes, neutras y limitadas a encuadrar la portada- y un contenido similar en todas ellas distribuido entre las secciones o “botones” del menú principal -por lo general: la firma, áreas de práctica, equipo, oficinas y el recurrente “trabaja con nosotros”- y el espacio central de la portada dedicado a los artículos, las noticias y los eventos.

Algo que pronto llama la atención de esas páginas de servicios jurídicos, con independencia del tamaño de la firma, es que el contenido menos institucional y dinámico como los artículos, las noticias y los eventos son los que la propia firma produce o selecciona. Se trata de un contenido unilateral y unidireccional, donde el usuario no participa en su creación ni tiene la posibilidad de contestar o interactuar. Algunas incorporan discretamente enlaces a su blog y a sus redes sociales, pero estos elementos aparecen aislados y descontextualizados del contenido principal.

La selección de las noticias y los artículos se hace siguiendo los criterios impuestos por la estrategia de marketing y la segmentación del público objetivo es la que acaba determinando la publicación del contenido. Esto en el mejor de los casos. En el peor, se satura el sitio web con noticias y artículos elogiando al despacho propietario del sitio, síntoma de no entender lo que supone internet como canal de comunicación ni las necesidades de los usuarios. La consecuencia de utilizar la segmentación a modo de principio de selección natural del contenido es que las webs de los despachos dedicados a las mismas especialidades publican un contenido casi idéntico, diferenciándose apenas unas de otras a los ojos de los potenciales clientes. La prueba simple, aunque irrefutable, del grado de diferenciación a la que un abogado o despacho puede someter a su página web consiste en sustituir su nombre por el de dos competidores. Si tras la sustitución imaginaria de los nombres el contenido continúa siendo válido, significa que su sitio no se diferencia del resto y los usuarios no encontrarán ningún incentivo para visitarlo, navegar entre sus distintas páginas ni suscribirse a sus servicios, blog newsletter, etc.

El gran inconveniente de la presencia virtual de las firmas radica en una concepción de la estrategia online que margina el componente social. Sus páginas web no incluyen elementos que permitan crear una comunidad entorno a la firma o la marca; no tienen habilitados foros donde los usuarios, clientes, socios y abogados puedan conversar sobre problemas que afecten a unos y a otros y compartir conocimiento. Los despachos aplican las mismas reglas de marketing que tradicionalmente les han funcionado en el mundo offline y olvidan que internet se ha convertido en la aldea global que describió acertadamente El Manifiesto Cluetrain, caracterizada por las conversaciones que tienen lugar en los nuevos mercados representados por la multitud de redes particulares formadas por grupos de personas con intereses convergentes y conectadas a la gran red que es internet.

Las webs deben conectar no a segmentos de mercado, sino a personas, tal y cómo éstas quieren ser o mostrarse.  La segmentación es una herramienta útil, pero insuficiente. Las páginas web de servicios jurídicos han de posibilitar la interacción con la firma, fomentar las relaciones entre su personal y los clientes y propiciar la creación de comunidades espontáneas entre los mismos usuarios y clientes con el trasfondo de la marca.

Al potencial cliente que busque servicios legales en internet y haga un recorrido por las páginas web de los despachos ha de escamarle, como a cualquiera que realice este sencillo ejercicio, que todos se definan a sí mismos con adjetivos laudatorios y floridos del tipo “atención personalizada”, “enfocados en las soluciones al cliente”, “aportamos valor añadido a cada uno de nuestros clientes” o “rapidez de respuesta y anticipación”. La repetición de estos mensajes en las distintas webs dificulta la diferenciación, provoca en el consumidor la sensación de “servicio enlatado” y, lo más importante, menoscaba la credibilidad del despacho.

Hoy nadie cree los mensajes unilaterales de las empresas o despachos de servicios jurídicos que dicen “soy el mejor”. Primero, porque no todos, pese a que lo digan en sus webs, pueden ser los mejores. Segundo, el consumidor sabe perfectamente que ningún despacho es infalible y todos cometen errores. Tercero, las personas inmediatamente desconfían de aquellas que se presentan a sí mismas como los más guapos. Y por último, resulta inexplicable que esos mensajes no se acompañen en la web con testimonios y valoraciones de los clientes, resultados de encuestas de satisfacción u otros indicadores que permitan a los usuarios contrastar y objetivar su veracidad.

Existe una brecha comunicativa entre aquello que los despachos afirman que son o hacen y el contenido de sus sitios web. Insisten en que su foco es el cliente y en cambio no he podido encontrar una web que incluya una sección de Frequently Asked Questions o FAQ que ayude de forma rápida a solucionar las dudas iniciales sobre cualquier aspecto del servicio. Son raras las páginas que  incorporan testimonios de los clientes y en mi búsqueda no he encontrado ninguna que autorice las valoraciones y comentarios, el acceso a la intranet, siquiera parcial, de la firma ni foros, wikis o plataformas que fomenten la participación, colaboración y gestión compartida del conocimiento. Los despachos se enfrentan en poco tiempo al reto de estrechar la brecha existente incorporando elementos de la web social a su estrategia online. Queda todavía mucho por hacer.

Lo qué venden (y no venden) los abogados

Sale letter tagsEl consultor y analista Jordan Furlong reflexionaba hace unos días en su blog Law21 acerca de la naturaleza del servicio jurídico y se preguntaba qué es lo que venden los abogados y compran los clientes:

What do lawyers sell? Ask 100 lawyers that question and you’ll get, not 100 different answers, but a very narrow range of familiar answers, repeatedly proffered. “I sell my time,” some lawyers will respond. “I sell my expertise,” others will reply. The MBA types: “I sell solutions.” The ones who’ve been paying attention: “I sell value.” The ones who haven’t been paying attention: “I sell excellence.”

Qué venden los abogados? Haz esta pregunta a 100 abogados y obtendrás no 100 respuestas diferentes, pero sí un rango reducido de respuestas familiares  y repetidas. “Yo vendo mi tiempo”, responderán algunos abogados.  “Yo vendo mi experiencia”, responderán otros. Los del MBA: “Yo vendo soluciones”. Los que prestaron atención –en el MBA-: “Yo vendo valor”. Aquellos que no prestaron atención: “Yo vendo excelencia”.

Ninguna de estas respuestas se refiere a una cosa que los clientes específicamente necesiten y su carácter abstracto y genérico impide que puedan describirse exactamente. El tiempo es una variable de la producción del servicio, un recurso necesario y escaso, pero no supone el servicio en sí mismo. Los clientes no compran las unidades de tiempo invertidas en un asunto y la sustitución que están exigiendo del sistema de facturación por horas por otros sistemas de fijación de precios, basados en un importe definido y conocido previamente, demuestra el escaso interés de los clientes en comprar tiempo. La experiencia o conocimiento es un requisito inherente al servicio y difícilmente un abogado será capaz de ofrecer un servicio sin una mínima experiencia o conocimiento, aspecto que el cliente presupone y no valora de forma aislada al propio servicio. La venta de soluciones es un concepto vacío de significado y necesitado de concreción. No existen las soluciones en abstracto y además no todo asunto legal es un problema que necesite de una solución. En otras ocasiones es el cliente quien introduce el problema o es partidario de agravarlo, prescindiendo de las soluciones más adecuadas. El valor, por último, es una redundancia y otro concepto indeterminado. Afirmar que un abogado vende “valor” es parecido a decir que vende “soluciones”: todos los servicios del mercado, por definición, aportan algún valor o solución. El valor, por sí solo, no aporta o completa el significado del servicio jurídico.

Una posible respuesta de lo qué venden los abogados, y que contiene a todas las anteriores, es lo que Jordan Furlong denomina peace of mind, literalmente “paz mental”, pero cuyo significado aquí es “tranquilidad”:

Almost every client, when he first contacts a lawyer, is legitimately anxious about something important. He’s worried, he’s not sleeping well, his emotional well-being is compromised. ”Peace of mind” is what that client gets in that blessed moment when he can say to himself, “It’s alright. I’ve talked to a lawyer, and she’s given me options, and she’s working on the matter, and she’ll take care of it. Someone is looking after it, or will help me through it. I can start to relax now.” And he does.

Casi cada cliente, cuando contacta por primera vez con un abogado, está legítimamente preocupado por algo importante. Le preocupa, no duerme bien, su bienestar emocional se ve comprometido. La tranquilidad –paz mental- es lo que el cliente consigue en ese bendito momento cuando puede decirse a sí mismo: “Todo está bien. He hablado con un abogado y me ha dado opciones, y está trabajando en el asunto, y se ocupará de él. Alguien está cuidando del asunto, o me va a ayudar a través de él. Ahora puedo empezar a relajarme.” Y se relaja.

La tranquilidad y la confianza, otro de los conceptos que mencionan los abogados cuando se les pregunta qué venden, son limítrofes pero no comparten el mismo régimen de propiedad. Un cliente puede depositar su confianza en un abogado aunque quizás no logre un estado de tranquilidad. Por otro lado, la confianza es un elemento intangible de difícil ponderación: ¿cuántos gramos de confianza compra un cliente en un procedimiento ordinario o en una fusión de empresas?; y la relación del cliente con el abogado gravita a menudo entre dos polos opuestos, la confianza y la desconfianza, cuestionando su actuación en las distintas fases de la relación, solicitando explicaciones o exigiendo una revisión de los honorarios.