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Por qué no soy abogado (a modo de despedida)

Paracaidas 1-1Hace apenas tres meses decidí cambiar de rumbo y orillar la profesión de abogado a la que había dedicado quince años de mi vida. La consecuencia inmediata fue pedir mi salida y baja como socio del despacho en el que había pasado diez de esos quince años y que una mirada retrospectiva los presenta en mi memoria como si fueran un puñado de días o semanas. Los extraños efectos de la perspectiva del tiempo.

Este no ha sido mi único golpe de timón profesional. El primero me llevó de la electrónica al Derecho allá por el año 1990 y los síntomas que  actuaron entonces como resortes del cambio profesional –y personal, porque la profesión no puede extirparse de la persona como si se tratara de un apéndice infectado- son parecidos a los que han intervenido en este segundo viraje.

El primero de ellos –los enumero con afán de claridad y no para indicar ninguna prioridad entre ellos- ha sido mi falta de vocación por la abogacía. Entiendo la vocación como la “llamada por encantamiento” que describía Julián Marías, una voz irresistible que atrae hacia la realización de un fin o cometido. Nunca he sentido, a mi pesar, esa predestinación y admiro a los profesionales que trabajan en la consecución de logros inspirados por aquella vocatio. El caso es que me siento atraído por las más variadas disciplinas y la filosofía, historia, economía, ciencia o psicología podrían satisfacer mi curiosidad intelectual y el aprendizaje constante y sistemático de sus principios rectores y la aplicación de las técnicas propias de cualquiera de esas disciplinas devenir mi profesión. Volviendo a la descripción del discípulo de Ortega, quizás es lo mío un caso de múltiples vocaciones.

El segundo de los síntomas o motivos del cambio ha sido la enrarecida sensación de inmovilismo, ese correr y no avanzar, que había inoculado mi actividad diaria. Las rutinas incorporadas como hábitos tienen la ventaja de procurarnos seguridad, pero también tienen la gran desventaja de instalarnos en la “zona de confort”, un terreno definido por la previsibilidad de los acontecimientos. Ejecutar un trabajo similar durante un tiempo prolongado convierte al abogado en un experto, incrementa su vanidad profesional, socava su curiosidad y aletarga la capacidad de sorprenderse. Y si ese trabajo supone además una fuente de ingresos estable la tentación de aferrarse indefinidamente a la zona de confort se vuelve inevitable. Los intentos de cruzar los límites de esta zona cómoda son a menudo infructuosos y escapar implica adoptar una decisión firme, liberarse de los prejuicios, especialmente el referido a “qué pensarán” los demás, y ahuyentar el temor de no subsistir económicamente si se pierden los ingresos del trabajo. Este temor, poderoso y paralizador, he comprobado que se disipa con una planificación adecuada orientada a generar los ingresos pasivos necesarios para cubrir durante varios años los gastos corrientes sin necesidad de trabajar (este estado, conocido como “libertad financiera”, cómo lograrlo y la peculiar relación de los abogados con el trabajo, los clientes y el dinero son temas que trataré con extensión en varios de los capítulos del libro que estoy preparando).

El tercero de los motivos ha germinado de la necesidad de recuperar el espíritu emprendedor que disfruté en los cinco primeros años de ejercicio. Experimentar el riesgo de gestionar un negocio sin el resguardo de socios con un poder omnímodo, dejar fluctuar el valor de tu trabajo en el mercado, que será quien al fin y a la postre le otorgue el mérito que corresponda según los deseos o necesidades que sea capaz de satisfacer, y la otra cara del riesgo que es equivocarse, fracasar y comprobar la capacidad de recuperación. Eso sí, espero que ahora los acontecimientos vividos y la reflexión sobre los mismos -proceso al que llamamos experiencia- me ayuden en la nueva singladura y eviten algunos errores en los que, por comisión u omisión, habría incurrido otrora.

El último de los motivos, concomitante con el anterior, ha sido el deseo de emprender dentro del sector jurídico un proyecto alejado de los estándares de pensamiento imperante en la mayoría de despachos actuales. Separarme del ejercicio de la abogacía y situarme en la intersección entre el derecho, el marketing, la gestión y la tecnología me brinda una atalaya desde la que puedo examinar y analizar desde otro plano los problemas relacionados, directa o indirectamente, con lo jurídico. Desde mi panóptico puedo observar los distintos campos de conocimiento que confluyen en la abogacía, a la vez que me desprendo de algunas inercias y modelos mentales adquiridos durante mis años de abogado, todo con el propósito de innovar sistemas, procesos y herramientas que puedan ayudar mínimamente a los despachos.

En esta tesitura y casi por azar, los conocimientos que acabo de mencionar y mis ambiciones han acabado amalgamando en +MoreThanLaw, consultoría de Gestión, Marketing Jurídico e Innovación a la que me incorporé como socio en el mes de diciembre del año pasado. Desde entonces comparto con mis socias un modelo virtual, deslocalizado y flexible de trabajo –o lo que es lo mismo, trabajo desde dónde quiero, en base a objetivos definidos y alineados con los clientes y distribuyendo mi tiempo en función de mi rendimiento intelectual a lo largo del día-, pero sobre todo, nos coligamos sobre un armazón sostenido por mimbres emocionales, una estructura u “organización felicitaria”. En definitiva, todos los cambios acostumbran a obedecer a algo tan prosaico, y a la vez excelso, como es la felicidad. Y mi caso no es distinto.

Por los motivos explicados, los posts que con cierta asiduidad he venido escribiendo en este blog los publicaré a partir de ahora en el blog de +MoreThanLaw, esperando reencontrar allí a todos mis lectores. Lo mismo ocurre con la agenda de mis eventos y artículos, que los iremos incluyendo en las secciones correspondientes de la web de +MoreThanLaw. En todo lo referido al libro “El Abogado eficaz”, mi web permanecerá activa, por lo que el lector del libro interesado en los materiales adicionales continuará disfrutando de ellos en este sitio.

¿Cuál es el valor de los servicios jurídicos?

El cambista y su mujer La primera distinción que conviene hacer cuando se intenta una aproximación mínimamente razonable al concepto de “valor” es la existente entre este concepto y otro de los conceptos con el que a menudo se confunde: el “precio”. El precio es un elemento externo de los bienes y servicios, lo que significa que su formación es ajena a la propia naturaleza del bien o servicio –no es un atributo intrínseco- y resulta de la suma de los incontables intercambios que se producen entre los vendedores y compradores que compiten en el mercado ofreciendo y adquiriendo bienes y servicios iguales o incluidos dentro de una misma categoría. Este proceso se ha representado clásicamente mediante la intersección de la curva de la oferta y la demanda: aceptando que el trabajo o asesoramiento jurídico es un bien escaso en nuestro mercado –axioma indiscutible dado que no hay ilimitados abogados ofreciendo servicios jurídicos ni infinitos compradores ansiosos de adquirirlos- el incremento de la oferta de servicios jurídicos implicará una disminución de los precios y viceversa: supuesta una demanda constante, menos abogados compitiendo en el mercado provocará una tendencia al alza de los precios.

A diferencia de lo que ocurre con el origen de los precios, el valor de un bien o servicio no proviene del mercado sino de la idoneidad o utilidad que la persona atribuye a ese bien o servicio como medio para alcanzar el objetivo deseado. El servicio jurídico nunca es un fin en sí mismo, sino un medio que el consumidor integra en su actuar con la intención de alcanzar un determinado propósito. Este fin último es un elemento absolutamente subjetivo y varía de una persona a otra e incluso en una misma persona pueden sucederse o alternarse distintos objetivos dependiendo del momento. Otras veces esas personas simplemente ignoran u ocultan sus objetivos. Por estas razones resulta infructuoso a los efectos de prestar el servicio jurídico tratar de descubrir los objetivos del cliente y lo máximo que podemos deducir cuando acude al despacho es que persigue mejorar una situación que siente como molesta y perjudicial en su vida. Busca suprimir un estado actual de insatisfacción y sustituirlo por otro futuro que incremente su bienestar, intentando alcanzar algo parecido al peace of mind del que hablé en una entrada anterior.

Así pues, una aproximación preliminar al concepto de valor del servicio jurídico sería el grado de idoneidad o utilidad que el cliente le otorga a ese servicio en la consecución de un fin predeterminado. Al ser esos fines subjetivos, la valoración que realice el cliente de la idoneidad o utilidad de los medios necesariamente revestirá un carácter subjetivo. De ahí el término “valor subjetivo de uso” que preconizó la escuela austríaca de economía, de la que Ludwig von Mises fue uno de sus principales exponentes, distinguiéndolo del “valor objetivo de uso” asociado a las características propias del bien o servicio y a la capacidad del mismo de producir los efectos esperados. Ambos, valor de uso subjetivo y objetivo, no tienen porque coincidir. El valor de uso objetivo de un escrito de contestación a una demanda puede rebatir perfectamente los argumentos del demandante y servir para ganar el procedimiento, y por tanto producir los efectos deseados, y en cambio el cliente atribuir a ese escrito nulo o escaso valor subjetivo.

Un error frecuente entre los abogados, profesionales y consultores de gestión y marketing es considerar los servicios jurídicos exclusivamente desde la óptica del valor objetivo de uso. La consecuencia es que vinculan el concepto de valor con las expectativas de los clientes o con cualidades internas del servicio y afirman que si se conocen esas expectativas y se acomoda a ellas el servicio jurídico -cuidando por ejemplo el protocolo de atención al cliente, consolidando relaciones de confianza, ofreciendo un servicio de calidad, etc.- se ofrecerá o agregará valor al cliente. Sin embargo la realidad diaria muestra que el valor objetivo de uso no es suficiente y no corresponde en la mayoría de casos con el valor subjetivo que atribuye el cliente al servicio.

El valor subjetivo de uso del servicio jurídico debe buscarse al margen de sus propias características y situarlo en el proceso de selección que lleva a cabo el consumidor para escoger los medios con que satisfacer su lista de necesidades y deseos. El cliente que contrata libremente servicios jurídicos opta por satisfacer una necesidad que estima más urgente que otras necesidades de su lista. A cambio de obtener los servicios jurídicos –que no olvidemos actúan como un medio – está dispuesto a desprenderse y entregar otro medio, el dinero, que podría destinar a satisfacer aquellas otras necesidades. De esta manera el cliente intercambia su dinero por el servicio jurídico porque adquiere algo de mayor valor –el servicio jurídico, en los términos apuntados de utilidad- que lo que sacrifica –el dinero-.

Esta comparación entre la utilidad del bien que adquiere el cliente y la utilidad del bien que entrega acaba determinando el valor del servicio jurídico, y la comparación, que no deja de ser un juicio subjetivo, depende exclusivamente de la escala de deseos y necesidades de la persona que lo valora. Frente a la reclamación del banco, un cliente solvente deseará con mucha más intensidad el asesoramiento jurídico -es decir, le otorgará un valor mayor- que otro insolvente al que poco o nada le preocupa la ejecución contra sus bienes. Por otro lado, el valor del servicio jurídico dependerá en segundo lugar de la cantidad de servicio que el cliente vaya recibiendo en un asunto concreto. A medida que el asesoramiento y la intervención del abogado logren solucionar sus necesidades más urgentes el valor que otorgará al servicio jurídico será cada vez menor. En este proceso llegará un momento que atribuirá a su dinero un valor superior al servicio que recibe, lo que en última instancia quiere decir que preferirá destinarlo a satisfacer otras necesidades que estima más importantes.

Precisamente esta regla, la que el valor del servicio decrece a medida que se va prestando, ha de tenerse en cuenta por abogados y despachos en el momento de establecer las condiciones de pago de los honorarios, exigiendo al principio el pago del porcentaje más elevado y dejando el resto, que será bastante inferior, para cuando haya terminado la prestación del servicio o esté a punto de finalizar.

Haciendo balance de un año en Twitter

Haciendo balance de un año en TwitterSitúo mi entrada en Twitter en el verano de 2012, concretamente el mes de agosto mientras recorría el medio Oeste de los EEUU. Con anterioridad había abierto el perfil (y “puesto” el  característico huevo :-) pero, aparte de seguir a unos cuantos amigos, líderes de opinión y observar durante algunos días el timeline, que entonces me pareció una frenética corriente de twitts con un volumen de información inabarcable, mi experiencia con el pajarito azul fue de lo más aséptica.

Durante aquel verano pasé de ser un usuario que únicamente “escuchaba la red” a integrarme en el grupo llamado prosumidores, participando activamente en la creación de contenidos a la vez que los consumía. Los primeros tuits recuerdo que estaban relacionados con lugares que llamaron mi atención durante el viaje y me sirvieron para familiarizarme con las características funcionales de esta red que en la actualidad suma más de 200 millones de usuarios en todo el mundo y que ayer mismo anunció su salida a Bolsa: retwitts, menciones, favoritos y sus dinámicas entre los usuarios, mensajes directos, inserción y edición de fotografías, listas, etc. Decidido a reducir en lo posible la curva de aprendizaje y evitar errores que tuvieran consecuencias indeseadas con las personas a las que seguía o con mis followers, complementé el método heurístico de ensayo y error con la lectura de Twitter, el breve y práctico manual de Tim O’Reilly, uno de los desarrolladores del lenguaje Perl y a quien sobre todo se conoce por popularizar el concepto Web 2.0.

Desde esos primeros mensajes, mi relación con Twitter ha evolucionado en distintas etapas. A una fase inicial donde tuiteaba impulsivamente, me llevaba el móvil al lavabo y  mi atención se centraba en el número de seguidores, le ha seguido otra más sosegada y estratégica en la que intento explorar la utilidad y potencialidad de la red de microblogging. Ahora utilizo Twitter fundamentalmente como repositorio de ideas que luego utilizo en mis clases, artículos y entradas del blog y como fuente de actualización de información relacionada con la tecnología, innovación, tendencias en el mercado legal y desarrollo de negocio de abogados y despachos.

Los tuits que comparto provienen la mayoría de revistas, periódicos y blogs del sector, muchos de ellos en inglés, y de otros tuits de profesionales u organizaciones que sigo o forman parte de mis listas, limitándome en ocasiones a difundir su versión original a través de retuits o, lo que suele ser más habitual, citar y compartir una versión modificada, MD o Modified Tweet, cambiando el título o añadiendo un comentario que expresa mi opinión o que pienso completa el valor del contenido del tuit. En menor medida también tuiteo mensajes con referencias bibliográficas, alusiones a las palabras que ha dicho un ponente en alguna conferencia o jornada, información sobre mis actividades formativas y alguna reflexión asociada a la actualidad del mercado legal.

En mi caso Twitter se ha convertido en una herramienta esencial de trabajo a la que dedico diariamente un tiempo durante el que reviso y selecciono noticias y artículos relacionados con mis intereses profesionales o académicos y que me ofrece una ventaja indudable como es mantener un historial ordenado de mi actividad, lo cual agradezco enormemente en el momento de buscar datos para documentar los artículos que escribo y preparar o ampliar el material de las conferencias y clases. Otro de los beneficios del uso prolongado de Twitter, que atribuyo al esfuerzo necesario para resumir los mensajes en 140 caracteres, es que me ayuda a reflexionar sobre el contenido de esos mensajes, priorizar las ideas y ganar precisión en la escritura. Los tuits que finalmente publico se someten al escrutinio del resto de usuarios, quienes muchas veces aportan con sus comentarios unos matices que enriquecen el contenido original. Esta posibilidad de contrastar mis ideas con la comunidad es uno de los méritos que más valoro de Twitter.

La red fundada por Jack Dorsey en 2006 ha demostrado su efectividad como canal de comunicación en las empresas y en los despachos de abogados. En lo que a mí respecta, este año en Twitter me ha permitido ampliar considerablemente la red de contactos, conocer abogados, periodistas y emprendedores del sector jurídico, con alguno de los cuales hoy me une una relación de amistad y que seguramente no hubiera podido conocer de otra manera. Producto de las relaciones trabadas a través de Twitter me he involucrado en Inkietos, un laboratorio de ideas sobre la abogacía de los negocios formado por profesionales de distinta procedencia, descubrí start ups innovadoras que fueron presentadas por sus fundadores en la primera Jornada de Abogacía Virtual que se celebró en España y he iniciado junto con empresas del sector varios proyectos vinculados a la innovación tecnológica en la abogacía. En mi caso, puedo afirmar que Twitter ha supuesto un verdadero hallazgo.

Gamificación: los juegos y el desarrollo de negocio de los abogados

Gamificacion_los juegos y el desarrollo de negocio de los abogadosUno de los objetivos principales dentro de la estrategia de marketing de cualquier empresa de servicios es atraer clientes y fidelizarlos, logrando que un número cada vez mayor de ellos se conviertan en consumidores recurrentes de sus productos o servicios.

La estructura del plan de marketing y el diseño de las distintas acciones ejecutivas tienen que considerar el grupo de variables objetivas y subjetivas que integran el proceso de compra. Entre las primeras destacan el precio y las características del producto y las segundas, las subjetivas, comprenden factores psicológicos que influyen notablemente en la decisión de compra como el beneficio que reportará el servicio en términos absolutos, el valor que le atribuye el consumidor en relación a otros bienes o servicios que sacrifica -utilidad marginal– o la identificación con la marca.

Conscientes de la complejidad de las variables que intervienen en el proceso de compra, la dificultad creciente de captar la atención del consumidor y de mantener el interés que permita la repetición del proceso, empresas de servicios de diferentes ámbitos están implementando experiencias de usuario basadas en las dinámicas y mecánicas de los juegos. La aplicación sistematizada de este tipo de dinámicas y técnicas y su integración en escenarios empresariales ajenos a los juegos se conoce como gamificación y en esencia persiguen reducir las fricciones del proceso de toma de decisiones del consumidor y estimular conductas que de forma espontánea seguramente no realizaría.

La aparición de internet ha fomentado la adaptación e implementación de técnicas evolucionadas de gamificación que existían con anterioridad: acumulación de puntos por la utilización de las tarjetas de crédito de entidades financieras intercambiables por regalos o por trayectos en el caso de las compañías aéreas, son ejemplos de gamificación primigenia. Empieza a ser algo habitual encontrarse en las páginas web de negocios dispares programas de fidelización que premian la repetición del consumo, incentivan la interacción por medio de la competición entre los usuarios y la colaboración en las redes sociales.

El  sector financiero ha sido uno de los pioneros en aplicar las teorías de gamificación con plataformas que incentivan el acceso online a los servicios y productos bancarios y genera cross-selling -venta de productos complementarios- y upselling -venta de productos más caros- a la vez que enseña a los clientes economía doméstica por medio de dinámicas de juego. En el campo de la salud se han desarrollado proyectos interesantes que premian las mejores historias clínicas publicadas por profesionales y hospitales, fomentando el espíritu competitivo, el descubrimiento de talento y permitiendo que los demás se beneficien de su experiencia. Relacionado con la salud, aplicaciones como RunKeeper promueven la práctica del ejercicio físico mediante la superación de retos divertidos y compartidos con los usuarios de la aplicación. En los próximos años se prevé que la aplicación de la gamificación a los negocios experimente un crecimiento exponencial y alcance un volumen global de 2,8 billones de dólares en 2016.

La esclerosis del sector jurídico en la adopción de teorías innovadoras y particularmente de aquellas que sugieran diversión o juego, es uno de los motivos que explican que no se haya aplicado todavía la gamificación en los despachos de abogados –al menos hasta donde he podido averiguar mientras me documentaba para esta entrada-, aunque existe algún proyecto fuera de nuestro país en fase de desarrollo consistente en un portal crowdfunding (financiación colectiva) donde los usuarios competirán en la solución de problemas relacionados con arrendamientos, gestión de patrimonio y herencias, superando niveles de dificultad creciente con el incentivo del aprendizaje asociado con esas materias y  la recompensa para el ganador en forma de descargas de documentos jurídicos o asesoramiento legal gratuito.

Las pocas aplicaciones de la gamificación en el mercado legal español han sido implementadas por emprendedores tecnológicos, como sucede por ejemplo con abogae, un sitio de resolución de consultas jurídicas gratuitas donde se incentiva la actividad de los abogados recompensándoles con puntos en su perfil que les sirven para escalar en la clasificación de profesionales, ganar mayor visibilidad y aumentar las posibilidades de ser contratado.

La incorporación de la gamificación en algunos de los procesos de los despachos, tradicionalmente mecánicos, tediosos y sin apenas valor agregado, y pienso en la introducción en el programa informático de los datos de seguimiento de los expedientes – especialmente el tiempo invertido en cada uno y las actuaciones-, y los datos relativos a la gestión de clientes mediante sistemas de información Costumer RelationShip Managment (CRM), supondría un incentivo adicional para que los abogados y profesionales de otros departamentos se implicaran en esos procesos y los realizaran de una forma más efectiva.

Lo qué venden (y no venden) los abogados

Sale letter tagsEl consultor y analista Jordan Furlong reflexionaba hace unos días en su blog Law21 acerca de la naturaleza del servicio jurídico y se preguntaba qué es lo que venden los abogados y compran los clientes:

What do lawyers sell? Ask 100 lawyers that question and you’ll get, not 100 different answers, but a very narrow range of familiar answers, repeatedly proffered. “I sell my time,” some lawyers will respond. “I sell my expertise,” others will reply. The MBA types: “I sell solutions.” The ones who’ve been paying attention: “I sell value.” The ones who haven’t been paying attention: “I sell excellence.”

Qué venden los abogados? Haz esta pregunta a 100 abogados y obtendrás no 100 respuestas diferentes, pero sí un rango reducido de respuestas familiares  y repetidas. “Yo vendo mi tiempo”, responderán algunos abogados.  “Yo vendo mi experiencia”, responderán otros. Los del MBA: “Yo vendo soluciones”. Los que prestaron atención –en el MBA-: “Yo vendo valor”. Aquellos que no prestaron atención: “Yo vendo excelencia”.

Ninguna de estas respuestas se refiere a una cosa que los clientes específicamente necesiten y su carácter abstracto y genérico impide que puedan describirse exactamente. El tiempo es una variable de la producción del servicio, un recurso necesario y escaso, pero no supone el servicio en sí mismo. Los clientes no compran las unidades de tiempo invertidas en un asunto y la sustitución que están exigiendo del sistema de facturación por horas por otros sistemas de fijación de precios, basados en un importe definido y conocido previamente, demuestra el escaso interés de los clientes en comprar tiempo. La experiencia o conocimiento es un requisito inherente al servicio y difícilmente un abogado será capaz de ofrecer un servicio sin una mínima experiencia o conocimiento, aspecto que el cliente presupone y no valora de forma aislada al propio servicio. La venta de soluciones es un concepto vacío de significado y necesitado de concreción. No existen las soluciones en abstracto y además no todo asunto legal es un problema que necesite de una solución. En otras ocasiones es el cliente quien introduce el problema o es partidario de agravarlo, prescindiendo de las soluciones más adecuadas. El valor, por último, es una redundancia y otro concepto indeterminado. Afirmar que un abogado vende “valor” es parecido a decir que vende “soluciones”: todos los servicios del mercado, por definición, aportan algún valor o solución. El valor, por sí solo, no aporta o completa el significado del servicio jurídico.

Una posible respuesta de lo qué venden los abogados, y que contiene a todas las anteriores, es lo que Jordan Furlong denomina peace of mind, literalmente “paz mental”, pero cuyo significado aquí es “tranquilidad”:

Almost every client, when he first contacts a lawyer, is legitimately anxious about something important. He’s worried, he’s not sleeping well, his emotional well-being is compromised. ”Peace of mind” is what that client gets in that blessed moment when he can say to himself, “It’s alright. I’ve talked to a lawyer, and she’s given me options, and she’s working on the matter, and she’ll take care of it. Someone is looking after it, or will help me through it. I can start to relax now.” And he does.

Casi cada cliente, cuando contacta por primera vez con un abogado, está legítimamente preocupado por algo importante. Le preocupa, no duerme bien, su bienestar emocional se ve comprometido. La tranquilidad –paz mental- es lo que el cliente consigue en ese bendito momento cuando puede decirse a sí mismo: “Todo está bien. He hablado con un abogado y me ha dado opciones, y está trabajando en el asunto, y se ocupará de él. Alguien está cuidando del asunto, o me va a ayudar a través de él. Ahora puedo empezar a relajarme.” Y se relaja.

La tranquilidad y la confianza, otro de los conceptos que mencionan los abogados cuando se les pregunta qué venden, son limítrofes pero no comparten el mismo régimen de propiedad. Un cliente puede depositar su confianza en un abogado aunque quizás no logre un estado de tranquilidad. Por otro lado, la confianza es un elemento intangible de difícil ponderación: ¿cuántos gramos de confianza compra un cliente en un procedimiento ordinario o en una fusión de empresas?; y la relación del cliente con el abogado gravita a menudo entre dos polos opuestos, la confianza y la desconfianza, cuestionando su actuación en las distintas fases de la relación, solicitando explicaciones o exigiendo una revisión de los honorarios.