«Cómo ofrecer servicios jurídicos online», artículo en el Legajo

Como ofrecer servicios juridicos online

Vicente Küster, de la agencia de comunicación Contenido, responsable de la coordinación y redacción de la revista editada por el Colegio de Abogados de Valencia el Legajo, me pidió hace unos días, con ocasión de un curso de Abogacía Virtual del que fui ponente en el mismo Colegio, un artículo sobre algún aspecto práctico de la virtualidad en los servicios jurídicos. Le envié un breve texto titulado “Cómo ofrecer servicios jurídicos online” que, debido a las estrictas exigencias de espacio en la sección de la revista, el propio Vicente acortó, respetando la esencia del texto original.

El artículo, publicado en el número 29 de la revista, señala las cuatro fuerzas que están transformando el mercado legal: la reducción del presupuesto, tanto de empresas como particulares, dedicado a gastos legales, la entrada en el mercado de nuevos competidores que se rigen con criterios absolutamente empresariales, la globalización y la disrupción tecnológica, que está provocando la eliminación de barreras entre los productores de los servicios y los consumidores. Ejemplos evidentes son las compras de billetes de transporte (tren y avión) y las reservas de hoteles, que han pasado a realizarse por internet, suprimiendo a la mayoría de los intermediarios tradicionales.

La conjunción en el momento actual de esas cuatro fuerzas obliga a replantearse los modelos de negocio jurídicos existentes e innovar mediante la aplicación de la tecnología e internet, especialmente en lo que respecta a los dos procesos característicos del ciclo de vida del servicio jurídico: la producción y su venta.

Los abogados que dentro de esa estrategia de innovación se decidan a ofrecer servicios jurídicos online tienen dos posibilidades. Una de ellas es integrarse en una plataforma virtual de servicios jurídicos gestionada por un tercero, donde los clientes potenciales acuden a buscar un abogado. La plataforma actúa como un supermercado (marketplace) donde se cruza la oferta y demanda de servicios jurídicos. Por lo general esta opción no requiere ninguna inversión, ya que las plataformas suelen cobrar un pequeña cantidad, fija o variable, por cada contacto o transacción entre el abogado y el cliente. La segunda posibilidad consiste en desarrollar y gestionar un canal o plataforma online propia, que bien puede ser un blog o web en la que se ofrezca contenido jurídico interesante que atraiga a futuros clientes, asesoramiento a través de email, chat o videoconferencia e incluso pueden ofrecerse descargas de documentos específicos o servicios donde la intervención directa o presencial del abogado sea casi nula o puntual, como los divorcios de mutuo acuerdo o procedimientos de desahucio. Esta alternativa de plataforma propia, si bien exige una inversión algo mayor que la primera, sobre todo en dedicación, gestionada adecuadamente puede llegar a convertirse en un negocio rentable en no demasiado tiempo.

WhatsApp, los mensajes instantáneos y la comunicación de los abogados

Whatsapp, los mensajes instantaneos y la comunicacion de los abogados

 

La mensajería instantánea o multiplataforma, cuyo referente más conocido es la aplicación WhatsApp, creada en Silicon Valley por dos ex trabajadores de Yahoo!, Jan Koum y Brian Acton, y que deriva de un juego de palabras de la expresión inglesa What’s Up (¿Qué pasa?), permite enviar y recibir mensajes de texto y audio, imágenes y vídeos entre dos personas o crear un grupo con intereses comunes y enviarse mensajes entre sus integrantes, característica de conectividad que convierte a la aplicación en una red social más.

La mensajería multiplataforma es una evolución de la tecnología de los Short Message Service (SMS) basada en el protocolo abierto Extensible Messaging and Presence Protocol, abreviado como XMPP (estándar normativo que hace posible que dos o más elementos de un sistema se comuniquen para transmitirse información de forma segura y eficiente). La ventaja de estos protocolos respecto a los SMS son su mayor grado de funcionalidad y una capacidad casi ilimitada de almacenamiento y envío de unidades de información. Inicialmente los SMS consiguieron una penetración importante en el mercado gracias a su bajo coste, pero plataformas como WhatsApp han erosionado esa ventaja competitiva ofreciendo mensajes instantáneos sin límite por un cuota anual prácticamente simbólica.

Durante el año 2012 se enviaron en todo el mundo 19.000 millones de mensajes a través de la aplicación que encabeza el título de esta entrada y otras similares como iMessage o Line, frente a los 17.600 millones de SMS. Esta diferencia entre mensajes multiplataforma y servicios de SMS, correo electrónico y telefonía seguirá incrementándose claramente en los próximos años a favor de la mensajería instantánea.

El sector jurídico no ha permanecido ajeno a la tendencia y la adopción de la mensajería multiplataforma, con una posición dominante de WhatsApp sobre otras aplicaciones que compiten en el mismo segmento de mercado, sigue la misma evolución al alza que otros sectores. El mensaje instantáneo es un medio de comunicación ágil, exento de los formalismos propios del correo electrónico pensado para ofrecer explicaciones más detalladas y meditadas, y menos invasivo que el teléfono, el cual provoca una interrupción brusca de la actividad que el abogado esté ejecutando en ese momento y un coste demasiado elevado en términos de recuperación de la atención.

La agilidad del mensaje instantáneo y su brevedad descriptiva, el bajo coste y el hecho de que se trate de un medio asíncrono respecto a otros síncronos como el teléfono, así como la perfecta acomodación de uso a los dispositivos móviles, han servido de acicates para su adopción como medio de comunicación entre abogados y entre éstos, sus clientes y procuradores. Los abogados, entre ellos, los utilizan para confirmar algún dato relativo a una reunión, expediente o tratar algún aspecto que requiere una contestación rápida y breve, despojada de los detalles o formas más solemnes del correo electrónico. Los clientes utilizan prioritariamente los mensajes instantáneos con una finalidad: obtener información del estado de un expediente, el resultado de un trámite o gestión y preguntar dudas o cuestiones que presumen de poca enjundia. Son los clientes y no tanto los abogados quienes utilizan los mensajes instantáneos con mayor frecuencia como canal de comunicación. Los abogados prefieren el correo electrónico porque les permite reflexionar y precisar el contenido del mensaje y porque el nivel de simultaneidad o sincronía de la interacción en el correo es menor que en el mensaje instantáneo, lo que les permite dilatar el tiempo de respuesta y dedicar su atención a otras tareas más urgentes o prioritarias. Entre procuradores y abogados el uso mayoritario es la información sobre la entrada en el registro de escritos, vicisitudes en la celebración de los juicios e incluso el envío de fotografías de resoluciones o parte de los documentos de un expediente.

La mensajería instantánea constituye una nueva modalidad de comunicación, dotada de un código sintáctico y gramatical propio, que irá ganando cuota de implantación entre los profesionales del derecho frente a otros canales de comunicación tradicionales y digitales, y cuyos usos, de los que únicamente he enumerado unos cuantos, se ampliarán en sus distintas variantes en pocos años. En vuestro caso, ¿utilizáis los mensajes instantáneos en el ejercicio profesional? ¿Con qué frecuencia los utilizáis? Y vuestros clientes, ¿se comunican con vosotros por este medio?

Actualización (27/06/2013). Una noticia publicada hoy en la sección de tecnología de El Economista.es hace referencia a una encuesta de la aplicación LiveClubs que confirma la tendencia creciente del uso de la mensajería instantánea y la obsolescencia de las llamadas telefónicas entre los jóvenes de 18 a 30 años: únicamente el 5% utilizan el teléfono para comunicarse frente al 95% que usan como medio habitual los mensajes instantáneos, especialmente con las aplicaciones WhatsApp y Line.

Actualización (26/07/2013). La aplicación de mensajería instantánea LINE ha anunciado en su sitio web que este julio ha alcanzado los 200 millones de usuarios, cifra que supone un crecimiento espectacular de esta start up japonesa con apenas un año de vida y que se aproxima a la de su competidor más directo WhatsApp que cuenta con 250 millones de usuarios.

Actualización (9/08/2013). WhatsApp ha incorporado los mensajes de voz en su aplicación según han publicado diversos medios internacionales y nacionales (la noticia en español puedes leerla en este enlace). A partir de ahora los usuarios podrán grabar y enviar mensajes de voz pulsando un único botón y el receptor podrá escucharlo una vez descargado. La comunicación no se produce pues en tiempo real -es asíncrona-, pero si  los mensajes de voz siguen la tendencia de uso de los mensajes instantáneos los tiempos de comunicación serán muy reducidos y la situación será parecida a una verdadera conversación por teléfono.

La reputación de los abogados y las redes sociales

ReputacionLa reputación es una de las variables que los clientes ponderan e integran en su proceso de toma de decisiones en el momento de seleccionar y contratar a un abogado. La reputación, si bien es un concepto intangible, deriva de una serie de elementos tangibles que acaban configurando la opinión o consideración que los demás tienen de un determinado abogado o despacho.

La intangibilidad de la “opinión” o “reputación” proviene de su grado de subjetividad, de la percepción que cada cliente, actual o potencial, se forma de la persona del abogado o marca del despacho, que por definición siempre será distinta. El logro de la reputación consiste, precisamente, en canalizar esas percepciones dispares y ponerlas de acuerdo, unificarlas en torno a esa marca o persona, de tal manera que la generalidad de los clientes acabarán teniendo respecto a ellas una misma o similar percepción.

Cuando se habla de reputación han de diferenciarse dos planos dentro del mismo concepto: los elementos tangibles que la configuran y los medios o canales que galvanizan esos elementos, los amplifican y exteriorizan. El primero se refiere a los atributos internos del abogado o despacho, como la solvencia técnica y académica, la experiencia o la complejidad de los asuntos que defiende. El segundo plano de la reputación ha consistido tradicionalmente en el sistema de propagación de información llamado “boja-oreja” y el de los medios de comunicación, especialmente la prensa escrita, general o sectorial, incluyendo en esta categoría las guías o directorios legales.

Los atributos internos de los abogados de poco sirven sin un medio adecuado que los publicite y los sistemas, tanto el “boca-oreja, de un alcance restringido por la limitación que cada uno de nosotros tiene de influir en un número importante de personas, y los medios de comunicación, con un poder de influencia masivo, han servido a esa finalidad perfectamente, configurando la reputación de muchos de los abogados y despachos que actualmente prestan sus servicios en el mercado.

Estos instrumentos, vinculados al mundo físico (la prensa ha sido exclusivamente escrita hasta hace pocos años y el “boca-oreja” no deja de ser una variante de la tradición inveterada de transmitir información oralmente) están complementándose con otros medios de reputación propios del mundo digital, como las redes sociales de internet basadas en la Web 2.0, que irrumpieron en el mercado en los primeros años de la década pasada. Incluso en algunos supuestos se está produciendo un trasvase de la reputación de los medios clásicos a estas redes digitales, con el consiguiente efecto de que los indicadores utilizados para medir la reputación de un abogado o despacho están cambiando.

Una red social como Linkedin permite a un abogado o despacho compartir contenido de interés jurídico y es ineludible que el resto de usuarios, abogados, profesionales o clientes actuales y futuros, califiquen el interés de ese contenido según el número de recomendaciones (Like) que ha recibido o veces que se ha compartido (Share). Un número elevado de recomendaciones o Share sostenido durante un tiempo suficientemente prolongado redundarán en una opinión favorable del abogado o despacho productor del contenido. Lo mismo ocurre con los “Me gusta” de Facebook y las citas y retwitts de los mensajes en Twitter, indicadores de la resonancia de esos mensajes en la comunidad.

Otro de los indicadores de reputación, autóctono y común a esas redes sociales, es el número de contactos o followers que un abogado tiene. Al margen de las consideraciones relativas a la idoneidad o segmentación de los seguidores, la percepción de los consumidores y profesionales, ajenos o no al sector jurídico, es que un abogado o despacho con un número elevado de seguidores goza de una buena reputación en términos relativos, dentro de su comunidad o sector de actuación. Google+ cambió la denominación al utilizar sus “círculos”, pero el significado es idéntico: un abogado que esté incluido en muchos círculos equivale a una sólida reputación. Producto de la necesidad creciente de objetivar todos esos indicadores, han surgido plataformas como Klout que se dedican a escudriñar las redes sociales y cuantificar, mediante un algoritmo basado en la presencia digital y las referencias de terceros, la influencia de los profesionales, abogados y despachos incluidos. Este tipo de servicios serán habituales en poco tiempo y los abogados y despachos tendrán que estar atentos a su “reputación digital”.

Tarjetas de visita en la Era de internet

Tarjetas de visita en la Era de internet

 

Las tarjetas de visita tienen su origen en la costumbre instaurada en la Europa del siglo XVII por la que los criados de reyes y aristócratas anunciaban la visita de sus señores entregando a los anfitriones una cartulina en forma de tarjeta. Esta costumbre social evolucionó hacia la más comercial de la actualidad en la Inglaterra de la Revolución Industrial con las llamadas “tradecards” (tarjetas de comercio), que los empresarios utilizaban como canal de publicidad y medio para indicar la ubicación de su negocio.

La adopción vertiginosa de Internet, la tecnología móvil de digitalización de documentos, los sistemas de transmisión inalámbricos como Wi-Fi o Bluetooth y la aparición de formatos estándar para el intercambio de información personal como Vcard, hicieron pensar que las tarjetas de visita en todos los sectores, incluido el jurídico, tenían los días contados y serían desplazadas por aplicaciones digitales de captación y almacenamiento de datos que utilizarían los smartphones como principal interfaz: un abogado conocía a otro abogado o se reunía con un cliente, acercaban los teléfonos móviles y transmitían sus respectivos datos profesionales de un terminal a otro.

La simple observación de la realidad muestra que las predicciones no se han cumplido y aunque algunos abogados utilizan aplicaciones que permiten de una manera fácil y rápida el intercambio de «tarjetas virtuales» y la gestión posterior de los datos, esta tecnología no se ha adoptado de una manera generalizada y la mayoría de abogados siguen entregando las tarjetas de visita físicas. ¿No es un anacronismo que en la Era digital, donde los abogados se comunican mediante correo electrónico, buscan y leen leyes y sentencias en las tablets, sigan intercambiándose pedazos de papel con datos profesionales que se encuentran fácilmente disponibles el Internet? ¿Por qué los departamentos de marketing de los despachos y consultores de marketing jurídico insisten en la importancia del diseño y características físicas de las tarjetas (grosor del papel, tipo de letra, color o logotipo) cuando tienen a su disposición redes sociales como Linkedin o el propio sitio web a los que pueden dirigir a los interesados en la información? ¿Acabará extinguiéndose o convirtiéndose en residual esta modalidad de transmisión de datos con tarjetas?

Una primera razón que explicaría que la costumbre de intercambiar tarjetas no se haya extinguido es que todavía existe un número significativo de abogados y clientes que no están familiarizados ni son usuarios habituales de las nuevas tecnologías ni de las aplicaciones específicas. Una segunda razón es la relación que establecen determinadas personas con los objetos tangibles, provocándoles una sensación más personalizada y duradera que un conjunto de datos (bits) en el espacio etéreo de la nube. El tercer motivo podría ser la idea de que las probabilidades de que el receptor de la tarjeta la conserve, la archive y la encuentre cuando busque los datos de contacto del abogado sean mayores que si almacena esa misma información en formato digital. Este último argumento no ha sido confrontado y la experiencia indica precisamente lo contrario: la digitalización permite un mejor y más eficiente acceso y gestión de los datos.

Lo que sí es innegable es que las tarjetas de visita se están convirtiendo gradualmente en un soporte donde los abogados publicitan información sobre su vida profesional digital: correo electrónico, sitio web y perfil en redes sociales. Incluso he visto algunas tarjetas de abogados que incorporan un código QR que cualquier smartphone, provisto de una de las aplicaciones que pueden encontrarse en internet, es capaz de leer y almacenar en la agenda de contactos los datos impresos de las tarjetas sin necesidad de introducirlos manualmente usando el teclado.

Seguramente los motivos que he mencionado, y que actúan como fricciones para la adopción generalizada de sistemas móviles de intercambio de información automatizada, irán desapareciendo con el paso del tiempo y las tarjetas de visita acabarán siendo reemplazadas. Mientras tanto, una buena manera de obtener rendimiento de las tarjetas es concebirlas como un canal físico que retroalimente la identidad virtual del abogado y el despacho, incluyendo toda la información de su perfil en internet.

La informática y la eficiencia de los abogados

La informatica y la eficiencia de los abogados

El colectivo de los abogados es uno de los que más resistencia oponen a la adaptación y uso de la tecnología. Los hitos de innovación tecnológica en el sector legal han sido pocos y lineales, a diferencia de otros sectores como el sanitario, turístico o automovilístico, por no mencionar el de la distribución o el transporte de mercancías con un sistema logístico absolutamente informatizado, donde la innovación, jalonada de avances constantes, ha sido exponencial.

Los cambios tecnológicos más importantes en el sector legal se produjeron con la introducción de las primeras computadoras personales (PC) en los años ochenta del siglo pasado las cuales impactaron en tres áreas principales del trabajo de los abogados y despachos: la producción del servicio, la gestión de datos y la comunicación. La digitalización de la escritura mediante los procesadores de textos transformó la manera en que se producía el servicio por el ahorro de coste y tiempo que suponía corregir un fragmento del texto sin necesidad de volver a copiarlo entero como ocurría con las máquinas de escribir que precedieron a los ordenadores. La adopción masiva del software de procesamiento de textos, primero con WordPerfect de la compañía Corel Corporation y más tarde, a partir de 1990, Microsoft Word, favoreció la estandarización de los textos y permitió una mayor fluidez en el tráfico comercial y jurídico e incrementó la colaboración entre los propios abogados y de estos con sus clientes (los documentos enviados con la opción “control de cambios” es una muestra de esta fluidez y colaboración).

La aparición de las bases de datos dinámicas y relacionales (SQL), así como las hojas de cálculo, con Excel de Microsoft como estándar más conocido, constituyó otro de los avances en el sector jurídico, en este caso en el tratamiento de los datos alfanuméricos de los clientes y expedientes, posibilitando una gestión automatizada, con el consecuente ahorro de tiempo, la vinculación de datos de diferente naturaleza y, algo muy importante, el análisis de esos datos, lo que ha posibilitado a los despachos tomar decisiones estratégicas más acertadas y efectuar previsiones.

La comunicación interna entre las personas de un despacho, y la externa, establecida entre los abogados y sus clientes, varió notablemente con la introducción del correo electrónico como protocolo de comunicación. Las ventajas de este medio respecto al teléfono, y las causas de que el sector jurídico lo haya adoptado masivamente, es que se trata de una tecnología asíncrona, donde no es necesaria la respuesta simultánea imprescindible en medios síncronos como el teléfono, lo que permite a los interlocutores un mayor tiempo de reflexión de la respuesta y sobre todo diferir su envío al momento que decidan en función del tiempo disponible o las prioridades marcadas. El bajo coste de los emails y clientes de correo como Outlook Express de Microsoft, con una interfaz de uso intuitivo y multifunción, son los otros motivos de la extensa implantación de esta tecnología de comunicación.

La innovación tecnológica en el sector legal, limitada prácticamente a la implantación de las herramientas informáticas, no ha venido acompañada de una progresión similar de las habilidades de los abogados en el uso de esas herramientas. Uno de los abogados internos de la división americana de la empresa Kia Motors ha puesto de manifiesto la incompetencia informática de las firmas, sometiendo a nueve de ellas, ocho posicionadas entre las 200 más grandes del mercado americano según el ranking Am Law 200, a una prueba consistente en realizar cuatro tareas simples utilizando dos procesadores de textos, uno para documentos Word y otro para PDF, y la hoja de cálculo Excel. Previamente a la prueba y aplicando correctamente estos programas se comprobó, por ejemplo, que la primera de las tareas podía terminarse en veinte minutos, mientras que los abogados asociados de las firmas tardaron una media de 5 horas en finalizarla (15 veces más). La consecuencia de esta ineficiencia es un tiempo de trabajo innecesario que se traslada en un incremento del precio que pagan los clientes. El problema es que los clientes no están dispuestos a soportar ningún coste provocado por las ineficiencias de los despachos y los que no sean capaces de suprimirlas y trasladar la mejora de procesos a los precios, simplemente los clientes dejarán de contratarlos.