¿Cuál es el valor de los servicios jurídicos?

El cambista y su mujer La primera distinción que conviene hacer cuando se intenta una aproximación mínimamente razonable al concepto de “valor” es la existente entre este concepto y otro de los conceptos con el que a menudo se confunde: el “precio”. El precio es un elemento externo de los bienes y servicios, lo que significa que su formación es ajena a la propia naturaleza del bien o servicio –no es un atributo intrínseco- y resulta de la suma de los incontables intercambios que se producen entre los vendedores y compradores que compiten en el mercado ofreciendo y adquiriendo bienes y servicios iguales o incluidos dentro de una misma categoría. Este proceso se ha representado clásicamente mediante la intersección de la curva de la oferta y la demanda: aceptando que el trabajo o asesoramiento jurídico es un bien escaso en nuestro mercado –axioma indiscutible dado que no hay ilimitados abogados ofreciendo servicios jurídicos ni infinitos compradores ansiosos de adquirirlos- el incremento de la oferta de servicios jurídicos implicará una disminución de los precios y viceversa: supuesta una demanda constante, menos abogados compitiendo en el mercado provocará una tendencia al alza de los precios.

A diferencia de lo que ocurre con el origen de los precios, el valor de un bien o servicio no proviene del mercado sino de la idoneidad o utilidad que la persona atribuye a ese bien o servicio como medio para alcanzar el objetivo deseado. El servicio jurídico nunca es un fin en sí mismo, sino un medio que el consumidor integra en su actuar con la intención de alcanzar un determinado propósito. Este fin último es un elemento absolutamente subjetivo y varía de una persona a otra e incluso en una misma persona pueden sucederse o alternarse distintos objetivos dependiendo del momento. Otras veces esas personas simplemente ignoran u ocultan sus objetivos. Por estas razones resulta infructuoso a los efectos de prestar el servicio jurídico tratar de descubrir los objetivos del cliente y lo máximo que podemos deducir cuando acude al despacho es que persigue mejorar una situación que siente como molesta y perjudicial en su vida. Busca suprimir un estado actual de insatisfacción y sustituirlo por otro futuro que incremente su bienestar, intentando alcanzar algo parecido al peace of mind del que hablé en una entrada anterior.

Así pues, una aproximación preliminar al concepto de valor del servicio jurídico sería el grado de idoneidad o utilidad que el cliente le otorga a ese servicio en la consecución de un fin predeterminado. Al ser esos fines subjetivos, la valoración que realice el cliente de la idoneidad o utilidad de los medios necesariamente revestirá un carácter subjetivo. De ahí el término “valor subjetivo de uso” que preconizó la escuela austríaca de economía, de la que Ludwig von Mises fue uno de sus principales exponentes, distinguiéndolo del “valor objetivo de uso” asociado a las características propias del bien o servicio y a la capacidad del mismo de producir los efectos esperados. Ambos, valor de uso subjetivo y objetivo, no tienen porque coincidir. El valor de uso objetivo de un escrito de contestación a una demanda puede rebatir perfectamente los argumentos del demandante y servir para ganar el procedimiento, y por tanto producir los efectos deseados, y en cambio el cliente atribuir a ese escrito nulo o escaso valor subjetivo.

Un error frecuente entre los abogados, profesionales y consultores de gestión y marketing es considerar los servicios jurídicos exclusivamente desde la óptica del valor objetivo de uso. La consecuencia es que vinculan el concepto de valor con las expectativas de los clientes o con cualidades internas del servicio y afirman que si se conocen esas expectativas y se acomoda a ellas el servicio jurídico -cuidando por ejemplo el protocolo de atención al cliente, consolidando relaciones de confianza, ofreciendo un servicio de calidad, etc.- se ofrecerá o agregará valor al cliente. Sin embargo la realidad diaria muestra que el valor objetivo de uso no es suficiente y no corresponde en la mayoría de casos con el valor subjetivo que atribuye el cliente al servicio.

El valor subjetivo de uso del servicio jurídico debe buscarse al margen de sus propias características y situarlo en el proceso de selección que lleva a cabo el consumidor para escoger los medios con que satisfacer su lista de necesidades y deseos. El cliente que contrata libremente servicios jurídicos opta por satisfacer una necesidad que estima más urgente que otras necesidades de su lista. A cambio de obtener los servicios jurídicos –que no olvidemos actúan como un medio – está dispuesto a desprenderse y entregar otro medio, el dinero, que podría destinar a satisfacer aquellas otras necesidades. De esta manera el cliente intercambia su dinero por el servicio jurídico porque adquiere algo de mayor valor –el servicio jurídico, en los términos apuntados de utilidad- que lo que sacrifica –el dinero-.

Esta comparación entre la utilidad del bien que adquiere el cliente y la utilidad del bien que entrega acaba determinando el valor del servicio jurídico, y la comparación, que no deja de ser un juicio subjetivo, depende exclusivamente de la escala de deseos y necesidades de la persona que lo valora. Frente a la reclamación del banco, un cliente solvente deseará con mucha más intensidad el asesoramiento jurídico -es decir, le otorgará un valor mayor- que otro insolvente al que poco o nada le preocupa la ejecución contra sus bienes. Por otro lado, el valor del servicio jurídico dependerá en segundo lugar de la cantidad de servicio que el cliente vaya recibiendo en un asunto concreto. A medida que el asesoramiento y la intervención del abogado logren solucionar sus necesidades más urgentes el valor que otorgará al servicio jurídico será cada vez menor. En este proceso llegará un momento que atribuirá a su dinero un valor superior al servicio que recibe, lo que en última instancia quiere decir que preferirá destinarlo a satisfacer otras necesidades que estima más importantes.

Precisamente esta regla, la que el valor del servicio decrece a medida que se va prestando, ha de tenerse en cuenta por abogados y despachos en el momento de establecer las condiciones de pago de los honorarios, exigiendo al principio el pago del porcentaje más elevado y dejando el resto, que será bastante inferior, para cuando haya terminado la prestación del servicio o esté a punto de finalizar.

Haciendo balance de un año en Twitter

Haciendo balance de un año en TwitterSitúo mi entrada en Twitter en el verano de 2012, concretamente el mes de agosto mientras recorría el medio Oeste de los EEUU. Con anterioridad había abierto el perfil (y “puesto” el  característico huevo :-) pero, aparte de seguir a unos cuantos amigos, líderes de opinión y observar durante algunos días el timeline, que entonces me pareció una frenética corriente de twitts con un volumen de información inabarcable, mi experiencia con el pajarito azul fue de lo más aséptica.

Durante aquel verano pasé de ser un usuario que únicamente “escuchaba la red” a integrarme en el grupo llamado prosumidores, participando activamente en la creación de contenidos a la vez que los consumía. Los primeros tuits recuerdo que estaban relacionados con lugares que llamaron mi atención durante el viaje y me sirvieron para familiarizarme con las características funcionales de esta red que en la actualidad suma más de 200 millones de usuarios en todo el mundo y que ayer mismo anunció su salida a Bolsa: retwitts, menciones, favoritos y sus dinámicas entre los usuarios, mensajes directos, inserción y edición de fotografías, listas, etc. Decidido a reducir en lo posible la curva de aprendizaje y evitar errores que tuvieran consecuencias indeseadas con las personas a las que seguía o con mis followers, complementé el método heurístico de ensayo y error con la lectura de Twitter, el breve y práctico manual de Tim O’Reilly, uno de los desarrolladores del lenguaje Perl y a quien sobre todo se conoce por popularizar el concepto Web 2.0.

Desde esos primeros mensajes, mi relación con Twitter ha evolucionado en distintas etapas. A una fase inicial donde tuiteaba impulsivamente, me llevaba el móvil al lavabo y  mi atención se centraba en el número de seguidores, le ha seguido otra más sosegada y estratégica en la que intento explorar la utilidad y potencialidad de la red de microblogging. Ahora utilizo Twitter fundamentalmente como repositorio de ideas que luego utilizo en mis clases, artículos y entradas del blog y como fuente de actualización de información relacionada con la tecnología, innovación, tendencias en el mercado legal y desarrollo de negocio de abogados y despachos.

Los tuits que comparto provienen la mayoría de revistas, periódicos y blogs del sector, muchos de ellos en inglés, y de otros tuits de profesionales u organizaciones que sigo o forman parte de mis listas, limitándome en ocasiones a difundir su versión original a través de retuits o, lo que suele ser más habitual, citar y compartir una versión modificada, MD o Modified Tweet, cambiando el título o añadiendo un comentario que expresa mi opinión o que pienso completa el valor del contenido del tuit. En menor medida también tuiteo mensajes con referencias bibliográficas, alusiones a las palabras que ha dicho un ponente en alguna conferencia o jornada, información sobre mis actividades formativas y alguna reflexión asociada a la actualidad del mercado legal.

En mi caso Twitter se ha convertido en una herramienta esencial de trabajo a la que dedico diariamente un tiempo durante el que reviso y selecciono noticias y artículos relacionados con mis intereses profesionales o académicos y que me ofrece una ventaja indudable como es mantener un historial ordenado de mi actividad, lo cual agradezco enormemente en el momento de buscar datos para documentar los artículos que escribo y preparar o ampliar el material de las conferencias y clases. Otro de los beneficios del uso prolongado de Twitter, que atribuyo al esfuerzo necesario para resumir los mensajes en 140 caracteres, es que me ayuda a reflexionar sobre el contenido de esos mensajes, priorizar las ideas y ganar precisión en la escritura. Los tuits que finalmente publico se someten al escrutinio del resto de usuarios, quienes muchas veces aportan con sus comentarios unos matices que enriquecen el contenido original. Esta posibilidad de contrastar mis ideas con la comunidad es uno de los méritos que más valoro de Twitter.

La red fundada por Jack Dorsey en 2006 ha demostrado su efectividad como canal de comunicación en las empresas y en los despachos de abogados. En lo que a mí respecta, este año en Twitter me ha permitido ampliar considerablemente la red de contactos, conocer abogados, periodistas y emprendedores del sector jurídico, con alguno de los cuales hoy me une una relación de amistad y que seguramente no hubiera podido conocer de otra manera. Producto de las relaciones trabadas a través de Twitter me he involucrado en Inkietos, un laboratorio de ideas sobre la abogacía de los negocios formado por profesionales de distinta procedencia, descubrí start ups innovadoras que fueron presentadas por sus fundadores en la primera Jornada de Abogacía Virtual que se celebró en España y he iniciado junto con empresas del sector varios proyectos vinculados a la innovación tecnológica en la abogacía. En mi caso, puedo afirmar que Twitter ha supuesto un verdadero hallazgo.

El mercado legal y la evolución de los despachos

El mercado legal y la evolucion de los despachosLa restricción del crédito, la paralización de las inversiones en las empresas y la paulatina reducción de la demanda de servicios y bienes de producción y consumo como consecuencia de la crisis económico-financiera iniciada en el año 2008, fueron algunos de los síntomas que alertaron de la necesidad de replantear la estructura de costes y precios que soportaban esas empresas.

Los departamentos in-house de las grandes sociedades, ejecutando la estrategia impuesta por el Consejo de Administración, que a su vez respondía frente a unos accionistas que reclamaban seguir generando beneficios, o al menos amortiguar su caída, adoptaron una serie de medidas que perseguían un impacto a corto plazo en la partida de gastos de la cuenta de resultados: principalmente internalizar asuntos que hasta entonces se habían contratado a bufetes externos y adoptar parámetros de asignación de tareas en función de su complejidad y valor aportado –medido en términos de utilidad y relación coste-beneficio- Esta fragmentación, o unbundling, del trabajo jurídico en tareas y su adjudicación conforme a criterios racionales de utilidad y rentabilidad, comportó en la práctica la sustitución de algunos grandes despachos, proveedores habituales de aquellos in-house, por otros de menor tamaño, boutiques o abogados individuales -muchos de ellos antiguos socios y abogados de grandes despachos- capaces de ofrecer un servicio de calidad parecida a un precio bastante inferior al de las grandes firmas.

Los servicios jurídicos, tradicionalmente definidos por una demanda inelástica -donde el incremento del precio no repercute en una reducción proporcional del consumo de esos servicios- han ampliado, como consecuencia de la crisis, la elasticidad de la demanda, mostrándose especialmente sensibles a las variaciones de precio que se ha convertido en un factor determinante para decidir su contratación – el aumento de precio incide en un menor consumo de los servicios- Este cambio en el comportamiento del mercado ha obligado a todos los despachos a aplicar mecanismos de reducción de costes que se trasladen a los precios. Los despachos grandes y medianos han optado por amortizar puestos de trabajo en las categorías intermedias, abogados juniors y asociados, e incluso en categorías superiores prescindiendo de algún socio. Otros se han escindido buscando estructuras más ligeras y competitivas y finalmente algunos que no supieron prever los cambios del mercado legal, unido a un imprudente nivel de endeudamiento, no han resistido el embate y ha tenido que cerrar, algo inaudito en una firma de servicios jurídicos.

En los próximos años la presión en las firmas grandes y medianas seguirá aumentando debido fundamentalmente a la progresiva sustitución, exigida por los clientes, de la facturación por horas por otros sistemas vinculados a los resultados o volumen de negocio, pequeños despachos integrados por abogados desbandados de las grandes firmas que pugnarán por los mismos huecos de mercado con precios más competitivos y la implantación de negocios innovadores de prestación de servicios jurídicos con estructuras flexibles que permitirán contratar a abogados con una alto nivel de conocimiento y experiencia, tanto jurídica como del negocio del cliente, para proyectos o necesidades concretas. Las firmas tendrán que hacer un esfuerzo suplementario para alinear los precios del servicio con los costes reales y para lograrlo deberán reducir estos últimos mediante la automatización e informatización de tareas, outsourcing y off-shoring de las tareas de poco valor agregado –administrativas, tareas jurídicas estandarizables como la revisión de documentos, etc.-, el cambio de los modelos de partnership las políticas de retribución de los socios y abogados.

Seguramente en un horizonte de cinco años, como consecuencia de una estrategia de expansión internacional que les permita superar el estancamiento o saturación de la demanda interna en sus países, veremos la implantación en el mercado español de otras firmas originarias de países anglosajones y asiáticos. La entrada de estos actores obligará a los despachos medianos españoles a competir buscando remedios centrados en escalar costes y capitalizar el talento, lo que previsiblemente hará que varios de esos despachos establezcan protocolos de cooperación, fórmulas de asociación o algunos de ellos acaben fusionándose y convirtiéndose en una gran firma.

En cuanto a los pequeños despachos y abogados individuales, dentro de los próximos tres a cinco años una parte de los servicios que ahora están ofreciendo, aquellos que son fácilmente estandarizables y replicables, los llamados commodity –la mayoría de los contratos, testamentos, divorcios de mutuo acuerdo, arrendamientos, determinados escritos de los procedimiento monitorios, verbales, concursales, etc.- serán suministrados por portales on-line, automatizados total o parcialmente, a precios mucho más bajos contra los que despachos y abogados no podrán competir.

Esos negocios online serán liderados la mayoría por emprendedores, abogados y profesionales provenientes de otros sectores atraídos por la posibilidad de rentabilizar las inversiones en un sector poco explotado. La consecuencia será que despachos pequeños y abogados perderán una cuota del mercado sobre la que tradicionalmente han tenido el monopolio, y los ingresos, en muchos casos importantes, derivados de esa parte del negocio. La supervivencia en estas condiciones exigirá un esfuerzo de hiper-especialización y la adopción de nuevas estructuras y formas de trabajo, mediante las cuales, por ejemplo, el abogado no dispondrá necesariamente de una oficina física estable y contará con una red de abogados colaboradores en su misma situación entre los que distribuirá, apoyado por internet y las nuevas tecnologías, las diferentes tareas y procesos que componen un caso y con los que pactará individualmente las condiciones de colaboración. Al margen del tamaño del despacho, lo que parece ineludible es que el nuevo mercado legal reclamará de todos soluciones que ahora ni tan solo se imaginan.