¿Cuál es el valor de los servicios jurídicos?
La primera distinción que conviene hacer cuando se intenta una aproximación mínimamente razonable al concepto de “valor” es la existente entre este concepto y otro de los conceptos con el que a menudo se confunde: el “precio”. El precio es un elemento externo de los bienes y servicios, lo que significa que su formación es ajena a la propia naturaleza del bien o servicio –no es un atributo intrínseco- y resulta de la suma de los incontables intercambios que se producen entre los vendedores y compradores que compiten en el mercado ofreciendo y adquiriendo bienes y servicios iguales o incluidos dentro de una misma categoría. Este proceso se ha representado clásicamente mediante la intersección de la curva de la oferta y la demanda: aceptando que el trabajo o asesoramiento jurídico es un bien escaso en nuestro mercado –axioma indiscutible dado que no hay ilimitados abogados ofreciendo servicios jurídicos ni infinitos compradores ansiosos de adquirirlos- el incremento de la oferta de servicios jurídicos implicará una disminución de los precios y viceversa: supuesta una demanda constante, menos abogados compitiendo en el mercado provocará una tendencia al alza de los precios.
A diferencia de lo que ocurre con el origen de los precios, el valor de un bien o servicio no proviene del mercado sino de la idoneidad o utilidad que la persona atribuye a ese bien o servicio como medio para alcanzar el objetivo deseado. El servicio jurídico nunca es un fin en sí mismo, sino un medio que el consumidor integra en su actuar con la intención de alcanzar un determinado propósito. Este fin último es un elemento absolutamente subjetivo y varía de una persona a otra e incluso en una misma persona pueden sucederse o alternarse distintos objetivos dependiendo del momento. Otras veces esas personas simplemente ignoran u ocultan sus objetivos. Por estas razones resulta infructuoso a los efectos de prestar el servicio jurídico tratar de descubrir los objetivos del cliente y lo máximo que podemos deducir cuando acude al despacho es que persigue mejorar una situación que siente como molesta y perjudicial en su vida. Busca suprimir un estado actual de insatisfacción y sustituirlo por otro futuro que incremente su bienestar, intentando alcanzar algo parecido al peace of mind del que hablé en una entrada anterior.
Así pues, una aproximación preliminar al concepto de valor del servicio jurídico sería el grado de idoneidad o utilidad que el cliente le otorga a ese servicio en la consecución de un fin predeterminado. Al ser esos fines subjetivos, la valoración que realice el cliente de la idoneidad o utilidad de los medios necesariamente revestirá un carácter subjetivo. De ahí el término “valor subjetivo de uso” que preconizó la escuela austríaca de economía, de la que Ludwig von Mises fue uno de sus principales exponentes, distinguiéndolo del “valor objetivo de uso” asociado a las características propias del bien o servicio y a la capacidad del mismo de producir los efectos esperados. Ambos, valor de uso subjetivo y objetivo, no tienen porque coincidir. El valor de uso objetivo de un escrito de contestación a una demanda puede rebatir perfectamente los argumentos del demandante y servir para ganar el procedimiento, y por tanto producir los efectos deseados, y en cambio el cliente atribuir a ese escrito nulo o escaso valor subjetivo.
Un error frecuente entre los abogados, profesionales y consultores de gestión y marketing es considerar los servicios jurídicos exclusivamente desde la óptica del valor objetivo de uso. La consecuencia es que vinculan el concepto de valor con las expectativas de los clientes o con cualidades internas del servicio y afirman que si se conocen esas expectativas y se acomoda a ellas el servicio jurídico -cuidando por ejemplo el protocolo de atención al cliente, consolidando relaciones de confianza, ofreciendo un servicio de calidad, etc.- se ofrecerá o agregará valor al cliente. Sin embargo la realidad diaria muestra que el valor objetivo de uso no es suficiente y no corresponde en la mayoría de casos con el valor subjetivo que atribuye el cliente al servicio.
El valor subjetivo de uso del servicio jurídico debe buscarse al margen de sus propias características y situarlo en el proceso de selección que lleva a cabo el consumidor para escoger los medios con que satisfacer su lista de necesidades y deseos. El cliente que contrata libremente servicios jurídicos opta por satisfacer una necesidad que estima más urgente que otras necesidades de su lista. A cambio de obtener los servicios jurídicos –que no olvidemos actúan como un medio – está dispuesto a desprenderse y entregar otro medio, el dinero, que podría destinar a satisfacer aquellas otras necesidades. De esta manera el cliente intercambia su dinero por el servicio jurídico porque adquiere algo de mayor valor –el servicio jurídico, en los términos apuntados de utilidad- que lo que sacrifica –el dinero-.
Esta comparación entre la utilidad del bien que adquiere el cliente y la utilidad del bien que entrega acaba determinando el valor del servicio jurídico, y la comparación, que no deja de ser un juicio subjetivo, depende exclusivamente de la escala de deseos y necesidades de la persona que lo valora. Frente a la reclamación del banco, un cliente solvente deseará con mucha más intensidad el asesoramiento jurídico -es decir, le otorgará un valor mayor- que otro insolvente al que poco o nada le preocupa la ejecución contra sus bienes. Por otro lado, el valor del servicio jurídico dependerá en segundo lugar de la cantidad de servicio que el cliente vaya recibiendo en un asunto concreto. A medida que el asesoramiento y la intervención del abogado logren solucionar sus necesidades más urgentes el valor que otorgará al servicio jurídico será cada vez menor. En este proceso llegará un momento que atribuirá a su dinero un valor superior al servicio que recibe, lo que en última instancia quiere decir que preferirá destinarlo a satisfacer otras necesidades que estima más importantes.
Precisamente esta regla, la que el valor del servicio decrece a medida que se va prestando, ha de tenerse en cuenta por abogados y despachos en el momento de establecer las condiciones de pago de los honorarios, exigiendo al principio el pago del porcentaje más elevado y dejando el resto, que será bastante inferior, para cuando haya terminado la prestación del servicio o esté a punto de finalizar.
